vriendelijkheid

Vriendelijkheid naar de klant in een notendop

Een glimlach en vriendelijkheid is gratis

Klanten vriendelijkheid en een glimlach bezorgen is gratis en gaat niet over geld. Dit staat niet in een script en komt op persoonlijke competenties neer. Wel is deze persoonlijke competentie te trainen. Het staat voor organisaties hoog in het vaandel dus de prioriteit om klanten te binden is onbeschrijfelijk groot.

Het is tevens belangrijk om enthousiaste en leergierige medewerkers te hebben. Anders is het met klantvriendelijkheidstrainingen water naar de zee dragen. Het is bijvoorbeeld heel goed mogelijk dat klanten zelf agressief of onaardig reageren. Het is daarom noodzakelijk dat medewerkers hier gevat op kunnen reageren en zich niet snel op de kast laten jagen.

Klantvriendelijkheid uit de wetenschap

Wat betreft trainingen, eigen ervaringen en collega’s is een model wetenschappelijk onderbouwd. Dit suggereert dat 70% van het gedrag van de medewerkers ontstaat uit eigen ervaringen, ofterwel; leren uit de praktijk. 20% leert men van collega’s en 10% komt voort uit trainingen en cursussen. Laten we ons even focussen op de 30% externe factoren. Hier heeft u als werkgever of werknemer namelijk de meeste invloed op. De werknemers zijn namelijk te trainen. Dit kan bijvoorbeeld door casussen door te nemen van verschillende klantsituaties. Hierin kan men zich, na overgave van de cursus, volledig voorbereiden op bedrijfsmatige situaties. Ook het opdoen van mensenkennis en herkennen van koopsignalen zijn competenties die te leren zijn.

Dit is niet een eenmalige training die hierin zal voorzien. Het is belangrijk om dit regelmatig te laten indruppelen. Vergelijk het met een tentamen voor je voormalige studie. Dat faalde vaak wanneer de stof eenmalig, één dag van tevoren werd gestampt. Wanneer studenten de stof herhalen betaalt dat zich uit in hogere resultaten.

Er zijn nog een aantal tips die wij willen delen met jullie zodat de basiswaarden duidelijk zijn als het gaat om klantvriendelijkheid. Hierop zou in de trainingen meer focus komen te liggen. Agressieve klanten kan men met deze tips ook voorkomen.

1. De klant niet lastigvallen

Veel mensen staan gericht op zenden. We zijn gericht om ons script af te lezen wanneer we klanten spreken of online hen te overladen met informatie en advertenties. Dit terwijl men duizenden impulsen dient te verwerken op een dag. Maak dus vooral klanten attent op hetgene wat relevant voor hen is.

2. Stel een verwachtingspatroon

Stel altijd een duidelijk en realistisch verwachtingspatroon voor de (potentiële) klanten. Hierdoor weet een klant precies wat je aan hem/haar hebt en weet de klant of er op een persoon te bouwen is. Marketing belooft altijd vanalles, maar het waarmaken naar de propositie van het bedrijf is de werkelijke kunst

3. Wees beschikbaar voor de klant

Dit verwijst natuurlijk dat men altijd voor de klant klaar moet staan. Dit lijkt natuurlijk een abc’tje maar is het niet. Het gaat namelijk iets verder dan dat. Het is namelijk ook de houding die men uitstraalt naar de klant toe. Het is bijvoorbeeld niet de bedoeling dat men om 14:00 in de middag op de werkvloer staat met een boterham in de hand. Allemaal onderdeel van ‘beschikbaarheid’.

4. Geef fouten toe en wees niet te trots

Veel mensen vinden het moeilijk om fouten toe te geven. Ze bekijken alles vanuit hun eigen referentiekader en verplaatsen zich moeilijk in iemand anders zijn perceptie. Belangrijk is om dit in veel gevallen los te laten. Een meningsverschil of grillige discussie is niet relevant voor klantenbinding.
Geef dus vervolgens fouten toe, bied je excuses aan en probeer het passend op te lossen. Er is altijd een manier waarop de oplossing te vinden is!

Kom over die reflectiedrempel

Interne werksfeer en omzet verbeteren

Bedrijfsleiders vinden het steeds belangrijker dat medewerkers zich persoonlijk ontwikkelen. Dit is goed voor de interne werksfeer en de uiteindelijke omzet die het bedrijf bewerkstelligd. Het is helemaal van deze tijd en er wordt in het bedrijfsbudget geld beschikbaar gesteld hiervoor.

Patronen doorbreken

De medewerkers ervaren trainingen binnen de persoonlijke ontwikkelingen nog vaak als een drempel. Medewerkers vinden het uiteraard wel heel belangrijk maar het is toch een soort van moment van de waarheid. Vastgeroeste persoonseigenschappen komen bloot te liggen en onuitgesproken issues op het werkveld komen ineens bovendrijven. Dit is voor ons prachtig om mee te maken. Juist omdat bedrijven tevreden de deur uitlopen en gewerkt hebben aan een verbeterde bedrijfsrelatie.

Competenties bijschaven en trots opzij zetten

Het is ontzettend van belang dat in een eerste stap mensen over die drempel heen stappen. Mensen vergeten weleens hoe belangrijk het is om zelfreflectie uit te oefenen. Mensen hebben zichzelf bepaalde competenties aangeleerd en hebben binnen een eigen referentie niet meer in de gaten dat zij competenties kunnen aanpassen of verbeteren. Daarom is het zaak om trots opzij te zetten en met veel enthousiasme te werken aan je gedrag binnen bedrijfssituaties

Persoonlijke effectiviteit

Persoonlijke effectiviteit is daar een goed voorbeeld van. Mensen hebben snel de neiging om ergens geen tijd voor te hebben. Andere belangrijke to-do’s komen daardoor niet meer aan bod, terwijl mensen veel beter kunnen worden in hun time management. SMART doelstellingen is al een heel goed advies daarvoor. Waar werk je naar toe, wat moet het opleveren en wanneer moet het af? Persoonlijke of onderlinge frustraties wegwerken is ook een hele goede manier hiervoor. Een leeg hoofd levert veel energie op om effectief te werken. Of dat nou privéomstandigheden of omstandigheden op het werk. Werk ze weg en bespreek ze!

Communicatietraining: Communiceren kun je leren

Een van de lastige aspecten van het samenwerken in teams en groepen is de communicatie. Veel problemen komen voort uit het feit dat er te weinig of helemaal niet is gecommuniceerd over het probleem, een zaak of iets anders. Vaak gaan mensen er vanuit dat andere mensen op dezelfde wijze zullen denken, terwijl soms mensen een andere visie op problemen hebben. Soms is de oplossing die één persoon bedacht heeft niet de juiste. Door te overleggen en te communiceren kan de beste oplossing, die ook voor alle partijen het beste is, worden gevonden. Helaas is communicatie hierin een struikelblok. Dit kan aan vele dingen liggen, maar vaak is het een kwestie van vergeten. Een goede communicatietraining kan helpen om dit soort problemen binnen uw organisatie of bedrijf te verhelpen. Hier kan een expert je bij helpen.

Wat is communicatie?

Bij communicatie heeft iedereen wel een idee, maar het gaat er om dat een persoon een boodschap heeft die hij van zichzelf op een ander persoon moet overbrengen. Daarbij speelt dus mee dat de verzender van de boodschap goed onder woorden kan brengen wat hij bedoelt. Hier gaan vaak al dingen mee mis, omdat verwacht wordt door de verzender dat de ontvanger dezelfde informatie of kennis heeft als dat hij zelf heeft. Als het verzenden van de boodschap niet goed gaat, dan spreken we van miscommunicatie.

Soorten miscommunicatie

Er kunnen allerlei soorten miscommunicatie voorkomen. Er kan miscommunicatie zijn binnen de werknemers of teams van uw organisatie. Hierbij worden afspraken gemaakt over de organisatie van bepaalde zaken en dan wordt niet duidelijk naar elkaar uitgesproken wat er wel en niet is gebeurd. Ook kan het zijn dat er miscommunicatie naar klanten toe is. Dan kan het zo zijn dat de klant iets verwacht wat niet waar gemaakt wordt en op deze manier ontstaan er boze klanten. Beide vormen zijn niet wenselijk en daarom kan een communicatietraining helpen.

Communicatietraining

Bij een communicatietraining zal gekeken worden waar het probleem op dit moment ligt. Wat zijn voorbeelden van miscommunicatie en tot welke problemen heeft dit geleid? Samen met u wordt een programma samengesteld op basis van voorbeelden. Door voorbeelden voor te leggen, zal de werknemer sneller begrijpen wat er mis is gegaan. Door ook in te gaan op consequenties, zal de werknemer het nog beter begrijpen. Vervolgens is het een kwestie van goede voorbeelden geven, oefenen en begrip voor elkaar opbrengen. Dit doe je onder andere door een rollenspel te doen, door met elkaar in gesprek te gaan en door te oefenen met gespreksvaardigheden zoals argumenteren en discussiëren op een juiste wijze. Voor allerlei problemen zijn andere vaardigheden belangrijk en daarom is het goed het programma samen met u af te stemmen.

Trainingsacteur

Een trainingsacteur wordt ingezet om het personeel van een bedrijf vaardigheden en competenties aan te leren of te verbeteren. Een trainingsacteur kan namelijk aan de hand van rollenspellen de werknemers laten inzien hoe zij een klant het beste te woord kunnen staan. Voornamelijk medewerkers die in de front office of klantenservice werken hebben baat bij een trainingsacteur. Met de trainingen die een trainingsacteur kan geven kun je de medewerkers inzicht geven in hoe de klant bepaalde situaties ervaart.

Inlevingsvermogen

Een trainingsacteur heeft de juiste middelen in huis om de medewerkers goed te kunnen trainen. Een trainingsacteur kan zich namelijk goed inleven in de verschillende partijen. De trainingsacteur kan zich goed verplaatsen in de klant en op die manier laten zien wat de klant wil en ervaart. Wat op z’n minst even belangrijk is, is dat de trainingsacteur het personeel goed kan begrijpen. De trainingsacteur kan zich goed verplaatsen in de verschillende medewerkers en kan op die manier precies aanvoelen en laten zien wat een medewerker verkeerd of juist goed doet. Dit gebruikt de trainingsacteur vervolgens in de training.

Rollenspel

Klanten spelen een centrale rol in elk bedrijf en het is daarom ook zeer waardevol voor een bedrijf om deze klanten goed te woord te staan. Niet alleen bij de verkoop van producten en diensten maar ook bij klachten en problemen is het belangrijk dat je begrip hebt voor een klant en de verschillende emoties van een klant goed kunt begrijpen. Medeleven en empathie tonen is niet vanzelfsprekend voor iedereen. De trainingsacteur kan echter aan de hand van rollespellen in laten zien hoe een klant een bepaalde reactie uit en geeft aan de hand van nagespeelde situaties meer inzicht in de achtergronden en gevoelens van de klanten, waardoor de werknemers meer begrip en geduld kunnen opbrengen voor de klanten. Omdat de medewerkers hun eigen ontwikkelingsproces meenemen, zal er een gefaseerde verandering in hun manier van communiceren ontstaan.

Communicatietechnieken

Het goed kunnen communiceren met klanten is dus essentieel voor een bedrijf. Communicatie omvat heel veel en het is ook vaak lastig om mensen communicatietechnieken aan te leren. Vaak hebben de medewerkers al een eigen manier van communiceren aangeleerd en is het lastig om bepaalde gewoontes en gebruiken af te leren. Vastgeroeste patronen moeten regelmatig doorbroken worden en dat is een grote uitdaging. Een trainingsacteur kan daar op een professionele manier verandering in aanbrengen. Door de betreffende medewerker aan de hand van rollenspellen een spiegel voor te houden zal de medeweker meer bewust zijn van zijn verkeerde manier van communiceren en eerder accepteren dat er iets veranderd moet worden.

Trainingsacteur is extern

Soms kan een rollenspel confronterend zijn en is het juist goed dat er een trainingsacteur van buiten de organisatie de training geeft. Door de ervaring en expertise van de trainingsacteur kunnen de confrontaties in goede banen worden geleid en tot een verbetering van het communicatieproces leiden. Bovendien is de trainingsacteur een pion die zich als buitenstaander neutraal op de werkvloer mengt en dus geen mening gevormd heeft over gevoelige, interne processen.

Klantvriendelijkheid

Het is natuurlijk niet altijd makkelijk om binnen je organisatie klantvriendelijkheid te waarborgen. Je werkt met mensen en het is niet altijd zo dat klanten zich aardig opstellen tegenover jouw personeel. Dan kan het voorkomen dat jij wenst dat mensen altijd erg klantvriendelijk zijn maar dit kan je helaas niet afdwingen. Daarom is het aan te raden om het personeel dat je hebt op de hoogte te brengen van de relevantie omtrent klantvriendelijkheid.

Dit kan je bijvoorbeeld doen aan de hand van een cursus. Er worden door het land heen verschillende cursussen gegeven door mensen die gespecialiseerd zijn in het werken met personeel, met als doel om sterker te worden op het gebied van klantvriendelijkheid. Bij zo’n cursus wordt gewerkt aan klantvriendelijkheid en wordt geoefend met de omgangsregels, met bijvoorbeeld minder aardige klanten.

Hoe werkt zo’n cursus precies van Maarten Tuit Trainingen ?

Bij een cursus wordt gekeken wat de stand van zaken is met de klantvriendelijkheid van het personeel op dit moment. Er worden dus vragen gesteld en casussen behandeld die een beeld geven van situaties die kunnen plaatsvinden. Daarbij worden ook een rollenspellen gespeeld om erachter te komen hoe het voor een klant is om niet prettig benaderd te worden. Hierdoor ben je ook bewust van jouw eigen acties als je niet klantvriendelijk genoeg bezig bent. Het is dus een cursus die je beide kanten van het verhaal laat zien. De cursus die je laat inzien dat het soms ook prettig is voor klanten om open en vriendelijk benaderd te worden.

De cursus van Maarten Tuit Trainingen

Je kunt een cursus volgen in de vorm van een aantal frequenties of juist een dagdeel. Het kan ook de hele dag duren, afhankelijk van wat je zelf graag in de cursus wil behandelen. Professionals zorgen ervoor dat de theorie van de dag is afgestemd op de situaties waar jouw medewerkers mee in aanraking komen. Zo is het niet alleen heel nuttig om de cursus te volgen, maar komt er daarna ook regelmatig zo’n situatie voor waardoor medewerkers dan precies weten hoe ze moeten handelen. Twee vliegen in één klap dus.

Waarom zou je zo’n cursus willen?

Een cursus is handig omdat medewerkers vaak niet gemotiveerd genoeg zijn om klantvriendelijk zichzelf aan te leren. Het is voor medewerkers immers niet hun bedrijf en het is alleen maar belangrijk dat de baas zorgt dat er klanten blijven. Om mensen toch wat meer het gevoel te laten ervaren dat hun acties gevolgen hebben, is het goed om een cursus klantvriendelijkheid te volgen. Het heeft namelijk niet alleen consequenties voor het bedrijf, voor jou als baas of voor de klanten, maar ook voor de werknemer als persoon. Het is niet prettig om constant intern gedoe te hebben en de werkvreugde neemt dan ook af. Daarom is het extra belangrijk om wel klantvriendelijk te blijven werken.

Opgeven voor de cursus

Via Maarten Tuit kan Trainingen  organiseren we dit soort cursussen . Wij zullen altijd werken met mensen die hier in gespecialiseerd zijn. Deze mensen hebben verstand van communicatie en proberen casussen te bespreken die passen bij wat het bedrijf doet, ze worden rechtstreeks uit de praktijk gehaald. Het is immers een verschil of je klantvriendelijk wenst te zijn in een bank of in een winkel. Juist daarom is het goed dat deze organisatie onderscheid maakt tussen verschillende soorten bedrijven. Dit werkt ook erg goed en het is gebleken dat de klantvriendelijkheid van bedrijven aanzienlijk groter is na zo’n cursus. Het effect is er dus sowieso, dus het is zeker de moeite waard om te overwegen hier tijd en geld voor in te calculeren.