EEN ULTIEME KLANTENERVARING

EEN ULTIEME KLANTENERVARING!

Dagelijks kom ik in contact met ontzettend veel ondernemers en organisaties. Iedereen zegt de klant bovenaan te willen zetten en ziet de urgentie in van klantgericht werken. De praktijk is soms anders. Dingen die geleerd worden worden niet toegepast of ebben naar verloop van tijd weer weg. Maar sommige mensen hebben klantgerichtheids DNA in hun bloed zo ook de persoon uit mijn ervaring in dit verhaal.  We hebben allemaal wel gemerkt dat het nogal wit was de afgelopen dagen. Nederland staat vast, de ANWB raadt iedereen af de weg op te gaan. Iets wat voor mij niet mogelijk is. Alhoewel ik trachtte met de trein de te gaan, ben ik toch wel zeer gehecht aan het rijden in mijn eigen auto.

Zo bedacht ik mij dus op maandag dat het toch een tijd werd voor winterbanden. (had wellicht iets eerder gekund). Ik had dus geen winterbanden en wilde die toch wel erg graag hebben om mijn NS contact tot een minimum te kunnen beperken. Ik heb later op de middag contact opgenomen met mijn Citroen dealer in De Meern, een viertal winterbanden kon, maar duurde 7 dagen. Dus ik ben naar Kwik-fit gereden, ik dacht.. daar moet het toch lukken, maar nee. Ook daar ging  7 werkdagen duren. Maar toen…

EEN ECHTE WAUW!

Compleet radeloos ben ik dus gaan bedenken wat ik op deze korte termijn nog kon regelen. Ik werd getipt om naar Autobetaalbaar Woerden te gaan. Dus dat deed ik. Ik legde mijn probleem voor bij Arno Groenewegen, die op dat moment alles in het werk stelde om te zorgen voor winterbanden. Binnen 1 uur!! Ik kreeg een leenauto mee om wat dingen te regelen en mijn auto is weer winterproof! Een leenauto is niet bijzonder, dat ze mij graag willen helpen ook niet. Maar de spontaniteit en het alles in het werk willen stellen op een drukke dag, aan het einde van de dag vind ik echt bijzonder. Arno je hebt er een fan bij!

Groet,

Een blije klant

 

Assertiviteitstraining

Als er binnen uw organisatie of uw bedrijf wel eens problemen voorkomen op het gebied van communicatie, leiding geven en een informele setting, dan kan dit vaak verholpen worden door middel van een training. Een assertiviteitstraining kan hierbij helpen. Bij een assertiviteitstraining zijn een aantal dingen erg belangrijk. Zo is het goed om te leren hoe u je gedachten en gevoelens op de juiste manier kan verwoorden. Door dit onderbouwd en op de juiste wijze te doen, zorgt u ervoor dat u voor u zelf opkomt in situaties waarin u vindt dat dit belangrijk is. In de training zal aandacht geschonken worden aan zowel het opkomen voor u zelf, als het begrijpen en begrip opbrengen voor anderen. Hierdoor wordt het voor een grote groep mensen duidelijk hoe het ontvangen en het geven van sommige berichten kan voelen.

Subassertief en passief agressief gedrag

Als het gaat om assertiviteit, dan zijn er twee soorten gedrag te onderscheiden. De een is subassertief gedrag, waarbij de fout gemaakt wordt dat uw eigen belang volledig ondergesneeuwd wordt ten opzichte van het belang van een ander. Bij passief agressief gedrag gaat het juist om het te veel zien van uw eigen belang en juist helemaal geen aandacht willen schenken aan de mening van een ander. Beide vormen zijn niet geheel goed. Bij assertief gedrag gaat het om een middenweg. Het gaat om voor u zelf opkomen op een juiste manier, dus niet door het doordrammen van uw eigen mening, maar het gaat ook niet om u zelf wegcijferen. Door hier in te trainen, is hier een goede weg in te vinden.

De objecten van de training

In de training is aandacht voor verschillende aspecten van het assertief gedrag. Zo speelt lichaamstaal een hele belangrijke rol in het hele gebeuren. Daarom wordt er in de training veel aandacht besteed aan dit aspect. U leert hoe lichaamstaal bepaalde emoties kan opwekken of juist niet. Ook andere non-verbale aspecten worden behandeld in de training. Ook wordt er aandacht besteed aan algemene gespreksvaardigheden. Bij assertief gedrag gaat het er naast lichaamstaal en andere non-verbale aspecten ook om dat er op een juiste manier een gesprek gevoerd wordt. Het gaat niet alleen om luisteren, maar ook om het op de juiste manier overbrengen van uw gedachten. Ook hier is uitleg over.

Voor wie is de training bedoeld?

Omdat de training zich richt op het hele brede aspect van assertiviteit, is de training voor iedereen geschikt. Vooral in organisaties waar er veel samengewerkt moet worden, is het prettig dat er eens stil wordt gestaan bij het begrip assertiviteit. Voor uw organisatie of bedrijf kan het dus zeker de moeite waard zijn om een training te doen. Niet alleen medewerkers kunnen dan participeren, ook de directeuren kunnen meedoen.

Casussen behandelen met een trainingsacteur

Trainingsacteur

‘Waarom zouden cursisten een trainingsacteur inhuren’? ‘Wat is daar het belang van’? Dat zijn veel vragen die mensen zich wel eens afvragen in het hedendaagse leven. Vaak is dat simpel te beantwoorden. Mensen zijn namelijk beelddenkers en willen in het moment zich voorstellen hoe dagelijkse zaken zich nou afspelen. Het is veel makkelijker om situaties te imiteren en te delen met andere mensen. Op deze manier ontstaat de meest natuurlijke emotie en uiteindelijke inzicht. ‘Maar hoe gaat dat dan in zijn werk’?

Vooral als dit veelvoorkomende pijnpunten zijn bij mensen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een cursist zich mateloos ergert aan zijn werkgever. Hij legt ongekend veel druk bij de werknemers neer om de werkgroepen in te delen op rendabele financiele aspecten en neemt de sociale sterke kanten niet mee. Zo ontstaat er een ongekende rat race op de werkvloer en komen mensen in een burn-out.

Pijnpunten

Je mag van een trainingsacteur verwachten dat hij zo’n personage van een werkgever geloofwaardig neer kan zetten. In het echte leven heb je de neiging om het gedrag van zo’n werkgever louter te negeren. Bij een acteur heb je de mogelijkheid om diverse gesprekstechnieken te oefenen en dan is de mogelijke uitkomst daarop een wereld die voor je open gaat. Uit onderzoek is gebleken dat je makkelijker kunt anticiperen op situaties die je al eerder hebt meegemaakt, gesitueerd of geschetst in je hoofd. Het brein is geneigd om in patronen te denken.

Werkgever

Wanneer deze patronen en verbindingen in je brein al zijn aangelegd hoeven deze alleen herhaald te worden. Dat hoeft ook helemaal niet ingewikkeld te zijn. Je stelt je bijvoorbeeld voor hoe een sollicitatiegesprek zal gaan verlopen en stelt voor jezelf een Q&A op. Je bent dus buiten alle feitelijke vragen, mentaal optimaal voorbereid op de toekomstige situatie. Ook wanneer er vragen tussenstaan die niet op je lijstje staan. Het is aan te raden om vooral positief te situeren en niet aan de zaken te denken die fout kunnen gaan. De situaties die fout kunnen gaan zijn niet relevant voor het beoogde succes.

De werkgever uit de genoemde casus krijgt vaak geen feedback. Werknemers zijn uit angst voor baanverlies bang om er tegenin te gaan. Wellicht is het wel het geval dat hij denkt dat zijn gedrag tolerant is. Wie zal het zeggen? De breinpatronen kunnen ook negatieve vastgeroeste patronen zijn die mensen zelf niet meer in de gaten hebben. Daarom kunnen dit soort trainingen voor elke partij van waarde zijn.

Elk soort casus is mogelijk. Deze zijn af te wisselen met verschillende soorten communicatietechnieken. Een bekende is bijvoorbeeld het onderstaand G-model:

– Gebeurtenis
– Gedachte
– Gevoel
– Gedrag
– Gevolg

Hierin is de sleutel om zaken vanuit je eigen referentiekader te vertellen. Als jij namelijk iets vindt of iets op een bepaalde manier ervaart is dat niet iets waar andere mensen tegenin kunnen gaan. De volgende stap is dan makkelijker om er een gevolg aan te koppelen. Dit is wel een stap waarover gediscussieerd kan worden, met in dit geval, de werkgever. Dat is dan ook prettiger want als het gesprek goed is verlopen voel je je al begrepen en is dat al het halve werk.

Trainingen

Bij Maarten Tuit Trainingen is helpen, in de schoenen van een acteur, een echte passie. Wij geven mensen graag nieuwe inzichten, zodat zij het beste uit zichzelf kunnen halen. Vaak zijn dat inzichten waarbij meerdere mensen en ideeën nodig zijn. Veel cursisten ervaren deze training als een echte eye opener. Een sociaal gerichte training die toch down to earth gericht is op de werkvloer. Dat zien onze cursisten over het algemeen als een prettige combinatie!

Klanttevredenheid versus medewerkertevredenheid

Wetenschap en mensenwerk

Enige tijd geleden stuitte ik op een geschreven stuk waarbij een verband werd gezocht tussen de klanttevredenheid en de tevredenheid van de medewerkers. Het artikel gaf aan dat in winkels waar een lage transactiesnelheid van toepassing het zeker loont om contact te leggen met de klanten. Dit heeft volgens het artikel te maken met de behoefte van de klant op het moment van de aankoop.

Het artikel stelt dat de behoefte van de klant zodra het erg druk is in een winkel veranderd naar: Ik moet het product hebben wat ik zoek en hier zo spoedig mogelijk weer weg. En daarmee ook het gehele persoonlijke contact geen rol meer speelt. Dit houd dus eigenlijk in dat op het moment dat er dingen tegen zitten in de klantverwachting op deze drukke momenten, dat de schrijfster beweerd dat het gedrag en gevoel van de medewerker op dat moment geen enkele toegevoegde waarde heeft.

 

Klanttevredenheid bij Starbucks

starbucks_hz

In het artikel gebruikt de schrijfster Starbucks als voorbeeld. Een keten die ooit begon als klein ambachtelijk zaakje in Amerika en uitgroeide tot een mega concern waar iedereen wel eens van heeft gehoord tot ver over de landsgrenzen. Haar beredenering is dat bedrijven waarbij een grote transactiesnelheid is de focus moet liggen op efficiëntie. Er zijn nu eigenlijk 2 onderwerpen te scheiden. Enerzijds het verband tussen medewerkertevredenheid en de prestatie richting de klant. En anderzijds het uitschakelen van persoonlijk contact op moment dat het druk is.

Ik ben van mening dat juist in het heetst van de strijd de mooiste dingen kunnen gebeuren. Zeker op het moment dat de klant graag snel weg zou willen uit de is het des te mooier om die klant juist verder te helpen en te laten zien dat jij je kan verplaatsen in zijn behoefte. Daarom denk ik dat juist het meeveren en oprechte interesse in de behoefte van de klant in een drukke winkel van essentieel belang is.

Dit zijn de momenten om jou eigen loyale klant te vinden! Pak je kans om de klanttevredenheid te laten stijgen, ook op deze drukke momenten!

Dit artikel is een reactie op het verhaal  ‘Why and When do Stores With Satisfied Employees Have Satisfied Customers? van Grandey, Goldberg en Pugh.