I LOVE KLANTEN “Een gemiste kans”

 

Op zoek naar een auto, interesse en persoonlijk contact.

In mijn vrije tijd ben kijk ik graag naar mooie auto’s en kijk vrijwel altijd rond om te zien wat voor moois er op de weg rijdt. Idealiter zou ik elk jaar in een mooie nieuwe bolide willen rond rijden. Maar dat is natuurlijk geen haalbare kaart. Rondkijken daarentegen kan altijd, en zo geschiedde ook.

Ik ben met een goede vriend op internet gaan kijken en daar zag ik een tweedehands SUV staan. We wilden wel eens even een kijkje nemen zonder direct wat te beslissen. (even voor jullie beeldvorming, ik ben 28, en mijn metgezel is 26). De bewuste dealer die ik niet bij naam zal noemen zit in Alphen aan de Rijn en handelt voornamelijk in Mercedes, BMW en terrein wagens.

De verkoper was alleen maar in zichzelf geïnteresseerd.

Omdat we van te voren gebeld hadden haalde de assistent de verkoper erbij. Hij wist van ons bestaan af. Het gesprek ging al snel over onze huidige auto’s, waarbij de persoon met wie ik was vertelde dat hij een audi A3 reed. De verkoper slingerde gelijk het argument in de wereld dat Audi’s slechte auto’s zijn. Nu heb ik totaal geen verstand van wat er in een auto ligt en wat het verschil van kwaliteit van merken onderling is, maargoed in mijn optiek is Audi een vrij respectabel merk. Even los van het feit of Audi wel of niet goed is. Lijkt het mij de taak van een verkoper om een bepaalde gunfactor/band op te bouwen met je klanten.

Na deze eerste aanfluiting ging meneer vertellen wat er allemaal in de automobiel industrie gebeurd en dan met name in het occasion gebied. Iets wat niets te maken had met onze behoefte/vraag. Wel vertelde hij dat hij erg goede dingen had staan. En dat als ik de koopovereenkomst getekend had we maar eens moesten nadenken over een proefritje… NA HET TEKENEN PAS EEN PROEFRITJE?? Kan dat niet anders? Wellicht mijn huidige voertuig + paspoort even in onderpand nemen. Maar nee, deze persoon was zo vooringenomen dat hij geen vraag gesteld heeft over mijn werk/inkomen. En dat hij in de basis alleen maar aan het zenden was. Ik begrijp dat er in een hoger segment occasion auto’s niet direct een voertuig meegegeven wordt.

Laat je vooroordelen achterwege.

Maar door de aanpak van deze man, koop ik geen auto meer bij dit dealerbedrijf. Maar ga ik over enige tijd wel een nieuwe auto aanschaffen. Dat lijkt mij een gemiste kans. En daarbij een jammerlijke arrogante ervaring bij dit bedrijf. Als klap op de vuurpijl werden we ook nog even uitgebreid weggekeken door de jongens van de werkplaats. Al met al prachtige auto’s gezien maar totaal geen connectie met de persoon en het bedrijf. Wat het weglaten van vooroordelen en interesse in je klant voor belang heeft blijkt toch maar weer uit deze situatie. Een gemiste kans. De kennis over de auto’s is duidelijk aanwezig in dit bedrijf, voeg daar alleen nog een vleugje persoonlijk contact aan toe.

Het verdriet van Bar Beton.

Bar Beton

Vandaag weer een nieuwe blog die ik jullie niet wil onthouden. Vrijwel elke dag ben ik bezig de klantvriendelijkheid bij bedrijven te verbeteren dan wel inzichtelijk te maken hoe men de klantverwachting kan ontdekken en managen. Ik kom vaak in supermarkten en in de retail. Maar naast mijn werk kom ik toch ook regelmatig op plekken waar de klantvriendelijkheid erg ver te zoeken is. Ik ga jullie vertellen waarom ik verdrietig werd van Bar Beton.

Utrecht Centraal

Van der valk waar we een zaal huren voor een training, een stadsrestaurant voor een gezellig hap met een klant. Zo kom ik toch heel vaak op plekken waar in dat geval de gast altijd centraal zou moeten staan. Met de nadruk op zou moeten. Ik was voor een training voor een niet nader te noemen klant op Utrecht centraal aan het werk. Deze trainingen vinden regelmatig plaats (haast 2 x per week) en hebben te maken met het in trainen van vraagtechnieken en scannen van personen. De trainingen vinden in de openbare ruimte plaats vandaar dat er is gekozen voor een basisplaats op een centrale plek.

Het toilet

Tot mijn grote verbazing wordt ik van tevoren ge-sms-t dat de locatie van die dag Bistro Centraal zou zijn, een prettige zaak. (Het is alleen erg jammer dat er geen actieve bediening is en dat afruimen schijnbaar belangrijker is dan 10 man in de rij voor de kassa). Maar goed, ik was verbaasd omdat wij altijd bij Bar Beton te gast waren aan de andere zijde van de stationshal. Tijdens een oefening wordt het een van mijn collega’s te zwaar op de blaas en loopt richting de wc van Bar Beton. (Hou even in het achterhoofd dat hier haast 2 x wekelijks wisselend 4-6 personen 4 uur vertoeven, en dat het hele jaar door)

Het au moment

Onze gezichten zijn bekend bij het personeel mede doordat we hier zo regelmatig verschijnen en het een klein maar fijn team is bij Bar Beton. Enfin, de collega vraagt of de code van de WC nog steeds hetzelfde is (de wc heeft een code die de gasten van Bar Beton ontvangen) waarop de medewerker van Bar Beton aangeeft dat het niet de bedoeling is om hier vanaf buiten zomaar te komen plassen. HET IS BEDOELD VOOR DE GASTEN VAN BAR BETON. Mijn collega werd geweigerd en heeft daarop besloten dat onze vaste stek in de stationshal bij Bar Beton werd gewijzigd naar Bistro Centraal.

Tel uit je winst

En dat allemaal omdat een medewerker voet bij stuk houd dat dit niet de plek is om zomaar te komen plassen. Zelfs niet voor bekende gezichten. Ga er even simpel van uit de we gemiddeld € 75,- per week besteden in deze zaak een jaar lang, wat goed is voor zo’n € 3.900,- tel uit je winst…., Beste Bar beton wij zijn bereid jullie te helpen

De 5 grootste ergernissen tijdens het winkelen

De 5 grootste ergernissen tijdens het winkelen

De 5 grootste ergenissen tijdens het winkelen. We kennen het allemaal. We hebben ons salaris gekregen, de eerste zonnestralen (of laatste) schijnen lekker door het land. Je hebt zin om te shoppen. Je hebt je beste vriend(in) gevraagd mee te gaan. In de trein som je op wat je allemaal nog nodig hebt. Maar uiteindelijk aangekomen bij de winkels wordt je al snel bruut uit je waan getrokken.

  • Domme medewerkers

Tijdens de sale, of in sommige winkels eigenlijk altijd is het een grote chaos. Op zo’n moment ben je letterlijk op zoek naar een rots in de branding. Als je na het vinden van een medewerker, die slecht herkenbaar is en eruitziet als een klant, je vraag kan stellen, komt er vaak uit: ALS HET ER NIET MEER LIGT WEET IK HET OOK NIET. Ik zak dan persoonlijk door de grond. In mijn vorige blog gaf ik ook al aan dat het van enorm belang is dat de medewerker trots in zijn schoenen staat en laat zien dat hij/zij hier werkt. Een medewerker die zich gedraagt als een vraagteken, heeft niemand wat aan.

  • Treuzelen bij de kassa/balie

Ik benoem deze ook omdat in mijn optiek dit veel te vaak gebeurd. Hangend op 1 been, heel lief aaien over de producten, een stagiair inwerken op zaterdag. Allemaal heel erg leuk en het moet ook zeker gebeuren. Maar vaak zie je dat medewerkers gewoon op standje automatische piloot staan of nog erger, standje ik hoef nog maar 7 jaar tot mijn pensioen. Ik zeg altijd als je het niks vind om met mensen te werken, doe dat dan ook niet.

Kies je er wel voor, probeer dan lekker aan te staan en bezig te zijn met klanten. Want na elke keer een rotervaring in de winkel denken die mensen ook, ik ga deze kleren gewoon online bestellen. En als die beweging zich voortzet zijn er op den duur geen winkels meer nodig en kan je lekker robot gaan zitten wezen op de bank…

  • Iemand die net dat laatste kledingstuk voor jou neus wegpakt

Niet alleen de professionele medemens kan een dagje shoppen verpesten. Maar ook klanten die precies dat kledingstuk pakken wat jij wilde hebben. Daarna dan gaan azen bij de kleedkamer om te zien of het nog wordt teruggehangen. Er zijn ook echte die-hards die gewoon zeggen, dit staat jou voor geen meter, en vervolgens zelf met het kleding stuk naar de kassa lopen en het afrekenen. (En 2 weken later weer terugbrengen omdat het niet lekker zit, of net niet mooi genoeg was.) “Competitie maakt alles mooier”!

  • Onjuist aangegeven prijzen

Wie kent het niet, nergens een prijs te vinden, of juist een rek alles voor 5 euro, alles voor 20 euro. Kom je bij de kassa. Blijkt het gewoon nog het dubbele bedrag te zijn en hoort dat item thuis in de nieuwe collectie. De echte verkooptoppers weten dit goed op te lossen maar vaak gaan we heel verdrietig naar huis.

  • Medewerkers onvindbaar

Voordat ik begin zou ik Gamma vast een trofee als winnaar willen geven. Tussen de torenhoge schappen en branderige houtgeur is geen medewerker te vinden. Bij mediamarkt vinden we ze wel maar zijn ze altijd druk met een andere klant. En als je even later terugkomt zijn ze weer iemand anders aan het helpen. Dan is zo’n bonnetje trekken met een nummer niet eens zo’n verkeerd idee.

Hoe herken je een verkoper?

Voordat ik deze blog begin wil ik jullie dit filmpje niet onthouden. Beetje gekscherend maar ik kan hier erg van genieten!

 

De Looks.

Hoe zien verkopers eruit? Dit is eigenlijk dezelfde vraag als, hoe herken je een terrorist (van tevoren). Er bestaat naar mijn idee niet 1 standaard beeld van een verkoper. Op een of andere manier wordt ik s ‘zomers vaak aangesproken in winkels. Er wordt mij dan gevraagd of er nog iets is in een grotere maat, waar bepaalde producten hangen of staan, of dat de muziek wel wat zachter mag. Aan de ene kant een groot compliment richting mijn zijde. Maar wellicht nog interessanter waarom worden de medewerkers niet herkent als medewerkers?

Het moment dat ik mijn jas thuis laat.

Allereerst moet ik wel zeggen dat op de momenten dat ik wordt aangesproken in een winkel, voornamelijk in de zomer gebeurd zoals ik eerder aangaf. Ik heb gevoel dat dat komt doordat ik geen jas draag in de zomer en daardoor overkom alsof ik in mijn natuurlijke verkoophabitat zit. Persoonlijk vind ik assertiviteit belangrijk bij verkopers. Dit heeft er mee te maken dat als ik binnenkom in een winkel, ik op een rustige manier gegroet wordt en daardoor ook weet: oja die persoon hoort hier, en die laat dat ook pro-actief blijken.

Tast je klant af

Dit kan ook weer doorslaan in te veel assertiviteit waarbij uiteindelijk ik als dominante klant op sleeptouw wordt genomen door een medewerker terwijl ik zelf precies weet wat ik wil. En op de momenten dat ik een vraag heb zelf de medewerker weet te vinden omdat ie mij dat direct bij binnenkomst duidelijk heeft gemaakt. Probeer vooral vooraf non-verbaal je klant te analyseren. Waak voor aannames, en waar dat kan ga het geprek aan met de klant. Kom er zodoende achter met wat voor soort klant je te maken hebt.

Ik heb het gevoel dat hier een kentering ontstaat. Vroeger zagen we verkopers als gladde mannetjes die het hoe dan ook voor elkaar kregen jou consumenten portemonnee in ieder geval gedeeltelijk te ledigen. Op dit moment vraagt de zeer slimme consument en verkoper in een meer adviserende rol. Probeer het belang van de klant eens op de eerste plek te zetten.

Herkenbaarheid

Neem de leiding in houding en gedrag. Draag je geen zichtbare kleding van het bedrijf. Dan zul je op een andere manier moeten laten zien dat je erbij hoort en dat je verstand hebt van zaken. Groet de klant eerst jou na lang oogcontact dan heb jij niet de leiding. Wees assertief/pro-actief in het contact. Retail is topsport!

Een plakje worst van de slager

Klantvriendelijkheid

Welkom bij de allereerste blog van klantvriendelijkheid.tv en Maarten Tuit Trainingen. Het doel van deze website is aan de ene kant mooie en minder mooie voorbeelden geven van wat er allemaal gebeurd in retail-land. Aan de andere kant heb ik de missie om het weer leuk te maken in de winkel. Ik ben op zoek naar fijne belevingsmomenten. Zoals ik dat in het verleden nog soms meemaakte als ik ging winkelen.

Vroeger als kind ging ik heel vaak naar “de stad”.

Ik noem dit nu vroeger maar eigenlijk zijn de verhalen van echt vroeger niet vanuit mijn hand geschreven. Dat echt vroeger ken ik uit verhalen van mijn grootvader. Ik probeer mijzelf een voorstelling te maken hoe is het zou zijn om in een winkel te komen waar je al je boodschappen krijgt van een medewerker achter een grote toonbank. Die medewerker is een en al oor voor jou. Dikke kans dat ie zelfs precies wist wat je nodig had en waar jij echt van hield. En als kers op de taart je gegroet wordt bij binnenkomst met je eigen naam. Dan krijg ik acuut een glimlach op mijn gezicht.

Klantvriendelijkheid van vroeger

Mijn kindgevoel van de kruidenier is ooit begonnen bij een lokale supermarkt in een klein dorpje. Mijn moeder, broer en ik gingen steevast èèn keer per week naar de buurtsuper. Iedereen wist van elkaar wie zij waren en zelfs de vakkenvullers kende mijn broer en mij als “de tweeling” (of dat een positief aspect is laat ik even in het midden).

Een vast onderdeel van de route door de winkel was de slager. Ik stelde mijzelf bij een slager een persoon voor, met een groot mes, die alles wist van vlees, een echte kenner. Sterker nog, die man had het dier zelf in mootjes gehakt. Een vakman, die het voor elkaar wist te krijgen 2 kleine plakjes van die grote worst af te scalperen en die in opgerolde vorm aan mijn broer en mij te geven.

Of deze man nou gewoon zijn werk deed, of dat hij actief zijn best deed om klanten blij te maken. Het effect op mij is dat ik het ruim 23 jaar later nog steeds benoem in bijvoorbeeld deze blog of in een training. Laten we proberen om vandaag de dag nog meer figuurlijke plakjes worst uit te delen.