Casussen behandelen met een trainingsacteur

Trainingsacteur

‘Waarom zouden cursisten een trainingsacteur inhuren’? ‘Wat is daar het belang van’? Dat zijn veel vragen die mensen zich wel eens afvragen in het hedendaagse leven. Vaak is dat simpel te beantwoorden. Mensen zijn namelijk beelddenkers en willen in het moment zich voorstellen hoe dagelijkse zaken zich nou afspelen. Het is veel makkelijker om situaties te imiteren en te delen met andere mensen. Op deze manier ontstaat de meest natuurlijke emotie en uiteindelijke inzicht. ‘Maar hoe gaat dat dan in zijn werk’?

Vooral als dit veelvoorkomende pijnpunten zijn bij mensen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een cursist zich mateloos ergert aan zijn werkgever. Hij legt ongekend veel druk bij de werknemers neer om de werkgroepen in te delen op rendabele financiele aspecten en neemt de sociale sterke kanten niet mee. Zo ontstaat er een ongekende rat race op de werkvloer en komen mensen in een burn-out.

Pijnpunten

Je mag van een trainingsacteur verwachten dat hij zo’n personage van een werkgever geloofwaardig neer kan zetten. In het echte leven heb je de neiging om het gedrag van zo’n werkgever louter te negeren. Bij een acteur heb je de mogelijkheid om diverse gesprekstechnieken te oefenen en dan is de mogelijke uitkomst daarop een wereld die voor je open gaat. Uit onderzoek is gebleken dat je makkelijker kunt anticiperen op situaties die je al eerder hebt meegemaakt, gesitueerd of geschetst in je hoofd. Het brein is geneigd om in patronen te denken.

Werkgever

Wanneer deze patronen en verbindingen in je brein al zijn aangelegd hoeven deze alleen herhaald te worden. Dat hoeft ook helemaal niet ingewikkeld te zijn. Je stelt je bijvoorbeeld voor hoe een sollicitatiegesprek zal gaan verlopen en stelt voor jezelf een Q&A op. Je bent dus buiten alle feitelijke vragen, mentaal optimaal voorbereid op de toekomstige situatie. Ook wanneer er vragen tussenstaan die niet op je lijstje staan. Het is aan te raden om vooral positief te situeren en niet aan de zaken te denken die fout kunnen gaan. De situaties die fout kunnen gaan zijn niet relevant voor het beoogde succes.

De werkgever uit de genoemde casus krijgt vaak geen feedback. Werknemers zijn uit angst voor baanverlies bang om er tegenin te gaan. Wellicht is het wel het geval dat hij denkt dat zijn gedrag tolerant is. Wie zal het zeggen? De breinpatronen kunnen ook negatieve vastgeroeste patronen zijn die mensen zelf niet meer in de gaten hebben. Daarom kunnen dit soort trainingen voor elke partij van waarde zijn.

Elk soort casus is mogelijk. Deze zijn af te wisselen met verschillende soorten communicatietechnieken. Een bekende is bijvoorbeeld het onderstaand G-model:

– Gebeurtenis
– Gedachte
– Gevoel
– Gedrag
– Gevolg

Hierin is de sleutel om zaken vanuit je eigen referentiekader te vertellen. Als jij namelijk iets vindt of iets op een bepaalde manier ervaart is dat niet iets waar andere mensen tegenin kunnen gaan. De volgende stap is dan makkelijker om er een gevolg aan te koppelen. Dit is wel een stap waarover gediscussieerd kan worden, met in dit geval, de werkgever. Dat is dan ook prettiger want als het gesprek goed is verlopen voel je je al begrepen en is dat al het halve werk.

Trainingen

Bij Maarten Tuit Trainingen is helpen, in de schoenen van een acteur, een echte passie. Wij geven mensen graag nieuwe inzichten, zodat zij het beste uit zichzelf kunnen halen. Vaak zijn dat inzichten waarbij meerdere mensen en ideeën nodig zijn. Veel cursisten ervaren deze training als een echte eye opener. Een sociaal gerichte training die toch down to earth gericht is op de werkvloer. Dat zien onze cursisten over het algemeen als een prettige combinatie!

De 5 grootste ergernissen tijdens het winkelen

De 5 grootste ergernissen tijdens het winkelen

De 5 grootste ergenissen tijdens het winkelen. We kennen het allemaal. We hebben ons salaris gekregen, de eerste zonnestralen (of laatste) schijnen lekker door het land. Je hebt zin om te shoppen. Je hebt je beste vriend(in) gevraagd mee te gaan. In de trein som je op wat je allemaal nog nodig hebt. Maar uiteindelijk aangekomen bij de winkels wordt je al snel bruut uit je waan getrokken.

  • Domme medewerkers

Tijdens de sale, of in sommige winkels eigenlijk altijd is het een grote chaos. Op zo’n moment ben je letterlijk op zoek naar een rots in de branding. Als je na het vinden van een medewerker, die slecht herkenbaar is en eruitziet als een klant, je vraag kan stellen, komt er vaak uit: ALS HET ER NIET MEER LIGT WEET IK HET OOK NIET. Ik zak dan persoonlijk door de grond. In mijn vorige blog gaf ik ook al aan dat het van enorm belang is dat de medewerker trots in zijn schoenen staat en laat zien dat hij/zij hier werkt. Een medewerker die zich gedraagt als een vraagteken, heeft niemand wat aan.

  • Treuzelen bij de kassa/balie

Ik benoem deze ook omdat in mijn optiek dit veel te vaak gebeurd. Hangend op 1 been, heel lief aaien over de producten, een stagiair inwerken op zaterdag. Allemaal heel erg leuk en het moet ook zeker gebeuren. Maar vaak zie je dat medewerkers gewoon op standje automatische piloot staan of nog erger, standje ik hoef nog maar 7 jaar tot mijn pensioen. Ik zeg altijd als je het niks vind om met mensen te werken, doe dat dan ook niet.

Kies je er wel voor, probeer dan lekker aan te staan en bezig te zijn met klanten. Want na elke keer een rotervaring in de winkel denken die mensen ook, ik ga deze kleren gewoon online bestellen. En als die beweging zich voortzet zijn er op den duur geen winkels meer nodig en kan je lekker robot gaan zitten wezen op de bank…

  • Iemand die net dat laatste kledingstuk voor jou neus wegpakt

Niet alleen de professionele medemens kan een dagje shoppen verpesten. Maar ook klanten die precies dat kledingstuk pakken wat jij wilde hebben. Daarna dan gaan azen bij de kleedkamer om te zien of het nog wordt teruggehangen. Er zijn ook echte die-hards die gewoon zeggen, dit staat jou voor geen meter, en vervolgens zelf met het kleding stuk naar de kassa lopen en het afrekenen. (En 2 weken later weer terugbrengen omdat het niet lekker zit, of net niet mooi genoeg was.) “Competitie maakt alles mooier”!

  • Onjuist aangegeven prijzen

Wie kent het niet, nergens een prijs te vinden, of juist een rek alles voor 5 euro, alles voor 20 euro. Kom je bij de kassa. Blijkt het gewoon nog het dubbele bedrag te zijn en hoort dat item thuis in de nieuwe collectie. De echte verkooptoppers weten dit goed op te lossen maar vaak gaan we heel verdrietig naar huis.

  • Medewerkers onvindbaar

Voordat ik begin zou ik Gamma vast een trofee als winnaar willen geven. Tussen de torenhoge schappen en branderige houtgeur is geen medewerker te vinden. Bij mediamarkt vinden we ze wel maar zijn ze altijd druk met een andere klant. En als je even later terugkomt zijn ze weer iemand anders aan het helpen. Dan is zo’n bonnetje trekken met een nummer niet eens zo’n verkeerd idee.

Het verschil van zenden en ontvangen

Zenden in plaats van aanvoelen en achterhalen wat de klant wil. Daar zijn de meeste verkopers goed in. Is dat nou werkelijk de juiste manier?Vaak zien verkopers de wereld door hun eigen bril. Zij denken aan de provisie die zij mogelijk kunnen krijgen en niet op de lange termijn, van het mogelijk terugkeren van klanten. Dat is uiterst zonde en ook niet in het belang van het bedrijf. Zeker niet als het gaat om het cruciale imago. Iets wat in de haast van het geld verdienen verrassend genoeg vaak wordt vergeten.

Het moet van twee kanten komen

Hiermee wordt bedoeld dat vriendelijkheid niet altijd gericht naar de medemensen hoeft te zijn. Zoiets moet van twee kanten komen. We kunnen informatie op de goede manier proberen te zenden maar ons niet realiseren hoe zoiets wordt ontvangen. Zo vinden mensen die stotteren het verschrikkelijk als andere mensen hun zinnen afmaken. De zender die de zinnen afmaakt kan het gevoel hebben behulpzaam te zijn terwijl dit totaal niet het geval is.

Denk niet voor jezelf

Daarom is het belangrijk om je te verplaatsen in de schoenen van een ander. De reeds gehoorde wensen van een ander is de motor van het verkoopmatige handelen. Daarbij is het schakelen van eigenbelang naar iemand anders zijn belang cruciaal. Een goedkoper model aanraden en daar zelf minder aan verdienen moet de normaalste zaak van de wereld zijn, omdat mensen deze vriendelijkheid rondbazuinen en persoonlijk ook geneigd zijn terug te keren naar het willekeurige bedrijf.

We moeten ons realiseren dat de P.R je als bedrijf kan maken of breken. Mensen vertellen rond hoe zij zijn geholpen. De kans is dus razend groot dat het bezoekersaantal op het web of fysieke winkel enorm zal stijgen wanneer jij klantgericht te werk gaat. Trainingen van Maarten Tuit helpen daarbij en zijn op de hoogte van alle positieve gevolgen na onze trainingen. Want zeg nou zelf; Hoe vaak gebeurt het nou dat een gladde meneer een auto van 150 PK door je strot gedrukt krijgen, of had je het ook best met 100 PK aangekund? Dit is natuurlijk niet alleen bij autoverkopers het geval. Veel verkopers doen dat op een agressieve manier en denken daarbij niet aan de wensen van de klant. Niet geïnteresseerd luisteren maar louter zenden.

Voor uw bedrijf en haar omzet is dit killing. De kans dat mensen ooit nog zullen terugkomen is nihiel. Empathisch vermogen bezit niet iedereen. Wel is dit voor een groot deel aan te leren door diverse gesprekstechnieken!

Klanttevredenheid versus medewerkertevredenheid

Wetenschap en mensenwerk

Enige tijd geleden stuitte ik op een geschreven stuk waarbij een verband werd gezocht tussen de klanttevredenheid en de tevredenheid van de medewerkers. Het artikel gaf aan dat in winkels waar een lage transactiesnelheid van toepassing het zeker loont om contact te leggen met de klanten. Dit heeft volgens het artikel te maken met de behoefte van de klant op het moment van de aankoop.

Het artikel stelt dat de behoefte van de klant zodra het erg druk is in een winkel veranderd naar: Ik moet het product hebben wat ik zoek en hier zo spoedig mogelijk weer weg. En daarmee ook het gehele persoonlijke contact geen rol meer speelt. Dit houd dus eigenlijk in dat op het moment dat er dingen tegen zitten in de klantverwachting op deze drukke momenten, dat de schrijfster beweerd dat het gedrag en gevoel van de medewerker op dat moment geen enkele toegevoegde waarde heeft.

 

Klanttevredenheid bij Starbucks

starbucks_hz

In het artikel gebruikt de schrijfster Starbucks als voorbeeld. Een keten die ooit begon als klein ambachtelijk zaakje in Amerika en uitgroeide tot een mega concern waar iedereen wel eens van heeft gehoord tot ver over de landsgrenzen. Haar beredenering is dat bedrijven waarbij een grote transactiesnelheid is de focus moet liggen op efficiëntie. Er zijn nu eigenlijk 2 onderwerpen te scheiden. Enerzijds het verband tussen medewerkertevredenheid en de prestatie richting de klant. En anderzijds het uitschakelen van persoonlijk contact op moment dat het druk is.

Ik ben van mening dat juist in het heetst van de strijd de mooiste dingen kunnen gebeuren. Zeker op het moment dat de klant graag snel weg zou willen uit de is het des te mooier om die klant juist verder te helpen en te laten zien dat jij je kan verplaatsen in zijn behoefte. Daarom denk ik dat juist het meeveren en oprechte interesse in de behoefte van de klant in een drukke winkel van essentieel belang is.

Dit zijn de momenten om jou eigen loyale klant te vinden! Pak je kans om de klanttevredenheid te laten stijgen, ook op deze drukke momenten!

Dit artikel is een reactie op het verhaal  ‘Why and When do Stores With Satisfied Employees Have Satisfied Customers? van Grandey, Goldberg en Pugh.

Hoe herken je een verkoper?

Voordat ik deze blog begin wil ik jullie dit filmpje niet onthouden. Beetje gekscherend maar ik kan hier erg van genieten!

 

De Looks.

Hoe zien verkopers eruit? Dit is eigenlijk dezelfde vraag als, hoe herken je een terrorist (van tevoren). Er bestaat naar mijn idee niet 1 standaard beeld van een verkoper. Op een of andere manier wordt ik s ‘zomers vaak aangesproken in winkels. Er wordt mij dan gevraagd of er nog iets is in een grotere maat, waar bepaalde producten hangen of staan, of dat de muziek wel wat zachter mag. Aan de ene kant een groot compliment richting mijn zijde. Maar wellicht nog interessanter waarom worden de medewerkers niet herkent als medewerkers?

Het moment dat ik mijn jas thuis laat.

Allereerst moet ik wel zeggen dat op de momenten dat ik wordt aangesproken in een winkel, voornamelijk in de zomer gebeurd zoals ik eerder aangaf. Ik heb gevoel dat dat komt doordat ik geen jas draag in de zomer en daardoor overkom alsof ik in mijn natuurlijke verkoophabitat zit. Persoonlijk vind ik assertiviteit belangrijk bij verkopers. Dit heeft er mee te maken dat als ik binnenkom in een winkel, ik op een rustige manier gegroet wordt en daardoor ook weet: oja die persoon hoort hier, en die laat dat ook pro-actief blijken.

Tast je klant af

Dit kan ook weer doorslaan in te veel assertiviteit waarbij uiteindelijk ik als dominante klant op sleeptouw wordt genomen door een medewerker terwijl ik zelf precies weet wat ik wil. En op de momenten dat ik een vraag heb zelf de medewerker weet te vinden omdat ie mij dat direct bij binnenkomst duidelijk heeft gemaakt. Probeer vooral vooraf non-verbaal je klant te analyseren. Waak voor aannames, en waar dat kan ga het geprek aan met de klant. Kom er zodoende achter met wat voor soort klant je te maken hebt.

Ik heb het gevoel dat hier een kentering ontstaat. Vroeger zagen we verkopers als gladde mannetjes die het hoe dan ook voor elkaar kregen jou consumenten portemonnee in ieder geval gedeeltelijk te ledigen. Op dit moment vraagt de zeer slimme consument en verkoper in een meer adviserende rol. Probeer het belang van de klant eens op de eerste plek te zetten.

Herkenbaarheid

Neem de leiding in houding en gedrag. Draag je geen zichtbare kleding van het bedrijf. Dan zul je op een andere manier moeten laten zien dat je erbij hoort en dat je verstand hebt van zaken. Groet de klant eerst jou na lang oogcontact dan heb jij niet de leiding. Wees assertief/pro-actief in het contact. Retail is topsport!

Lastige klanten, hoe & wat.

We kennen ze allemaal

Lastige klanten hebben we allemaal, soms ben je er zelf 1, soms je schoonmoeder. Eigenlijk kan iedereen een lastige klant zijn. In de trainingen die ik geef komt de lastige klant altijd naar voren. (we laten voor het gemak de echte dorpsgekken en mensen met een stoornis buiten beeld die vragen om een eigen aanpak). We kijken even twee kanten op. De kant van de medewerker en die van de klant. Waarom is een klant lastig? Omdat die dingen vraagt die niet mogelijk zijn, omdat ie gedrag vertoont waar jij van baalt, of omdat jullie in elkaars allergie zitten.

Blanco blik

Waarom is de klant lastig? Dat kan allerlei soorten redenen hebben. Probeer nooit voor een klant in te vullen. Jij kan niet in iemands hoofd kijken. Probeer daarom blanco te blijven denken (wat heel erg lastig is). Het kan zo zijn dat de klant eerst een parkeerboete heeft gehad, te laat op een verjaardag kwam, een ziek kind, etc. De opeenstapeling van ergernissen kan toevallig bij jou tot uitbarsting komen. En dan is een t-shirt met make-up erop wel het einde van de wereld. Probeer je in te leven in de klant.

Spiegelen

Daarnaast hoor ik heel erg vaak terug komen dat sommige klant heel erg gesloten zijn of juist heel erg dominant. Probeer eens bewust te letten op de klant en pas je eigen gedrag daar eens op aan. Vaak kun je heel een gesprek sturen door de juiste vragen te stellen. Pas ook op met je eigen gelijk halen, zeker bij dominante klanten kan dat averechts werken. Veer mee met de klant. Weet van jezelf waar je kracht ligt. Op die manier kun je lastige klanten weer ombuigen naar tevreden klanten.

In het kort: Luister goed naar je klant en probeer hem te begrijpen, kijk eens goed naar jezelf, wat kan ik doen om het gesprek prettiger te maken?

Hulp nodig? Bel gerust eens, 0634203812

 

Koningsdag 2016

Presentator op Koningsdag 2016 Woerden

Compilatie Koningsdag 2016 “presentator”.
Een prachtige en feestelijke dag waarin Maarten Tuit fungeert als presentator, zanger en entertainer op Koningsdag 2016 in Woerden. Maarten Tuit is tevens beschikbaar voor uw evenementen in alle soorten en maten.

Wil je zelf een acteur inhuren om evenementen in te vullen en aan elkaar te praten? Dat kan ook bij ons. Klik hier.

 

Een plakje worst van de slager

Klantvriendelijkheid

Welkom bij de allereerste blog van klantvriendelijkheid.tv en Maarten Tuit Trainingen. Het doel van deze website is aan de ene kant mooie en minder mooie voorbeelden geven van wat er allemaal gebeurd in retail-land. Aan de andere kant heb ik de missie om het weer leuk te maken in de winkel. Ik ben op zoek naar fijne belevingsmomenten. Zoals ik dat in het verleden nog soms meemaakte als ik ging winkelen.

Vroeger als kind ging ik heel vaak naar “de stad”.

Ik noem dit nu vroeger maar eigenlijk zijn de verhalen van echt vroeger niet vanuit mijn hand geschreven. Dat echt vroeger ken ik uit verhalen van mijn grootvader. Ik probeer mijzelf een voorstelling te maken hoe is het zou zijn om in een winkel te komen waar je al je boodschappen krijgt van een medewerker achter een grote toonbank. Die medewerker is een en al oor voor jou. Dikke kans dat ie zelfs precies wist wat je nodig had en waar jij echt van hield. En als kers op de taart je gegroet wordt bij binnenkomst met je eigen naam. Dan krijg ik acuut een glimlach op mijn gezicht.

Klantvriendelijkheid van vroeger

Mijn kindgevoel van de kruidenier is ooit begonnen bij een lokale supermarkt in een klein dorpje. Mijn moeder, broer en ik gingen steevast èèn keer per week naar de buurtsuper. Iedereen wist van elkaar wie zij waren en zelfs de vakkenvullers kende mijn broer en mij als “de tweeling” (of dat een positief aspect is laat ik even in het midden).

Een vast onderdeel van de route door de winkel was de slager. Ik stelde mijzelf bij een slager een persoon voor, met een groot mes, die alles wist van vlees, een echte kenner. Sterker nog, die man had het dier zelf in mootjes gehakt. Een vakman, die het voor elkaar wist te krijgen 2 kleine plakjes van die grote worst af te scalperen en die in opgerolde vorm aan mijn broer en mij te geven.

Of deze man nou gewoon zijn werk deed, of dat hij actief zijn best deed om klanten blij te maken. Het effect op mij is dat ik het ruim 23 jaar later nog steeds benoem in bijvoorbeeld deze blog of in een training. Laten we proberen om vandaag de dag nog meer figuurlijke plakjes worst uit te delen.