EEN ULTIEME KLANTENERVARING

EEN ULTIEME KLANTENERVARING!

Dagelijks kom ik in contact met ontzettend veel ondernemers en organisaties. Iedereen zegt de klant bovenaan te willen zetten en ziet de urgentie in van klantgericht werken. De praktijk is soms anders. Dingen die geleerd worden worden niet toegepast of ebben naar verloop van tijd weer weg. Maar sommige mensen hebben klantgerichtheids DNA in hun bloed zo ook de persoon uit mijn ervaring in dit verhaal.  We hebben allemaal wel gemerkt dat het nogal wit was de afgelopen dagen. Nederland staat vast, de ANWB raadt iedereen af de weg op te gaan. Iets wat voor mij niet mogelijk is. Alhoewel ik trachtte met de trein de te gaan, ben ik toch wel zeer gehecht aan het rijden in mijn eigen auto.

Zo bedacht ik mij dus op maandag dat het toch een tijd werd voor winterbanden. (had wellicht iets eerder gekund). Ik had dus geen winterbanden en wilde die toch wel erg graag hebben om mijn NS contact tot een minimum te kunnen beperken. Ik heb later op de middag contact opgenomen met mijn Citroen dealer in De Meern, een viertal winterbanden kon, maar duurde 7 dagen. Dus ik ben naar Kwik-fit gereden, ik dacht.. daar moet het toch lukken, maar nee. Ook daar ging  7 werkdagen duren. Maar toen…

EEN ECHTE WAUW!

Compleet radeloos ben ik dus gaan bedenken wat ik op deze korte termijn nog kon regelen. Ik werd getipt om naar Autobetaalbaar Woerden te gaan. Dus dat deed ik. Ik legde mijn probleem voor bij Arno Groenewegen, die op dat moment alles in het werk stelde om te zorgen voor winterbanden. Binnen 1 uur!! Ik kreeg een leenauto mee om wat dingen te regelen en mijn auto is weer winterproof! Een leenauto is niet bijzonder, dat ze mij graag willen helpen ook niet. Maar de spontaniteit en het alles in het werk willen stellen op een drukke dag, aan het einde van de dag vind ik echt bijzonder. Arno je hebt er een fan bij!

Groet,

Een blije klant

 

vriendelijkheid

Vriendelijkheid naar de klant in een notendop

Een glimlach en vriendelijkheid is gratis

Klanten vriendelijkheid en een glimlach bezorgen is gratis en gaat niet over geld. Dit staat niet in een script en komt op persoonlijke competenties neer. Wel is deze persoonlijke competentie te trainen. Het staat voor organisaties hoog in het vaandel dus de prioriteit om klanten te binden is onbeschrijfelijk groot.

Het is tevens belangrijk om enthousiaste en leergierige medewerkers te hebben. Anders is het met klantvriendelijkheidstrainingen water naar de zee dragen. Het is bijvoorbeeld heel goed mogelijk dat klanten zelf agressief of onaardig reageren. Het is daarom noodzakelijk dat medewerkers hier gevat op kunnen reageren en zich niet snel op de kast laten jagen.

Klantvriendelijkheid uit de wetenschap

Wat betreft trainingen, eigen ervaringen en collega’s is een model wetenschappelijk onderbouwd. Dit suggereert dat 70% van het gedrag van de medewerkers ontstaat uit eigen ervaringen, ofterwel; leren uit de praktijk. 20% leert men van collega’s en 10% komt voort uit trainingen en cursussen. Laten we ons even focussen op de 30% externe factoren. Hier heeft u als werkgever of werknemer namelijk de meeste invloed op. De werknemers zijn namelijk te trainen. Dit kan bijvoorbeeld door casussen door te nemen van verschillende klantsituaties. Hierin kan men zich, na overgave van de cursus, volledig voorbereiden op bedrijfsmatige situaties. Ook het opdoen van mensenkennis en herkennen van koopsignalen zijn competenties die te leren zijn.

Dit is niet een eenmalige training die hierin zal voorzien. Het is belangrijk om dit regelmatig te laten indruppelen. Vergelijk het met een tentamen voor je voormalige studie. Dat faalde vaak wanneer de stof eenmalig, één dag van tevoren werd gestampt. Wanneer studenten de stof herhalen betaalt dat zich uit in hogere resultaten.

Er zijn nog een aantal tips die wij willen delen met jullie zodat de basiswaarden duidelijk zijn als het gaat om klantvriendelijkheid. Hierop zou in de trainingen meer focus komen te liggen. Agressieve klanten kan men met deze tips ook voorkomen.

1. De klant niet lastigvallen

Veel mensen staan gericht op zenden. We zijn gericht om ons script af te lezen wanneer we klanten spreken of online hen te overladen met informatie en advertenties. Dit terwijl men duizenden impulsen dient te verwerken op een dag. Maak dus vooral klanten attent op hetgene wat relevant voor hen is.

2. Stel een verwachtingspatroon

Stel altijd een duidelijk en realistisch verwachtingspatroon voor de (potentiële) klanten. Hierdoor weet een klant precies wat je aan hem/haar hebt en weet de klant of er op een persoon te bouwen is. Marketing belooft altijd vanalles, maar het waarmaken naar de propositie van het bedrijf is de werkelijke kunst

3. Wees beschikbaar voor de klant

Dit verwijst natuurlijk dat men altijd voor de klant klaar moet staan. Dit lijkt natuurlijk een abc’tje maar is het niet. Het gaat namelijk iets verder dan dat. Het is namelijk ook de houding die men uitstraalt naar de klant toe. Het is bijvoorbeeld niet de bedoeling dat men om 14:00 in de middag op de werkvloer staat met een boterham in de hand. Allemaal onderdeel van ‘beschikbaarheid’.

4. Geef fouten toe en wees niet te trots

Veel mensen vinden het moeilijk om fouten toe te geven. Ze bekijken alles vanuit hun eigen referentiekader en verplaatsen zich moeilijk in iemand anders zijn perceptie. Belangrijk is om dit in veel gevallen los te laten. Een meningsverschil of grillige discussie is niet relevant voor klantenbinding.
Geef dus vervolgens fouten toe, bied je excuses aan en probeer het passend op te lossen. Er is altijd een manier waarop de oplossing te vinden is!

I LOVE KLANTEN “Een gemiste kans”

 

Op zoek naar een auto, interesse en persoonlijk contact.

In mijn vrije tijd ben kijk ik graag naar mooie auto’s en kijk vrijwel altijd rond om te zien wat voor moois er op de weg rijdt. Idealiter zou ik elk jaar in een mooie nieuwe bolide willen rond rijden. Maar dat is natuurlijk geen haalbare kaart. Rondkijken daarentegen kan altijd, en zo geschiedde ook.

Ik ben met een goede vriend op internet gaan kijken en daar zag ik een tweedehands SUV staan. We wilden wel eens even een kijkje nemen zonder direct wat te beslissen. (even voor jullie beeldvorming, ik ben 28, en mijn metgezel is 26). De bewuste dealer die ik niet bij naam zal noemen zit in Alphen aan de Rijn en handelt voornamelijk in Mercedes, BMW en terrein wagens.

De verkoper was alleen maar in zichzelf geïnteresseerd.

Omdat we van te voren gebeld hadden haalde de assistent de verkoper erbij. Hij wist van ons bestaan af. Het gesprek ging al snel over onze huidige auto’s, waarbij de persoon met wie ik was vertelde dat hij een audi A3 reed. De verkoper slingerde gelijk het argument in de wereld dat Audi’s slechte auto’s zijn. Nu heb ik totaal geen verstand van wat er in een auto ligt en wat het verschil van kwaliteit van merken onderling is, maargoed in mijn optiek is Audi een vrij respectabel merk. Even los van het feit of Audi wel of niet goed is. Lijkt het mij de taak van een verkoper om een bepaalde gunfactor/band op te bouwen met je klanten.

Na deze eerste aanfluiting ging meneer vertellen wat er allemaal in de automobiel industrie gebeurd en dan met name in het occasion gebied. Iets wat niets te maken had met onze behoefte/vraag. Wel vertelde hij dat hij erg goede dingen had staan. En dat als ik de koopovereenkomst getekend had we maar eens moesten nadenken over een proefritje… NA HET TEKENEN PAS EEN PROEFRITJE?? Kan dat niet anders? Wellicht mijn huidige voertuig + paspoort even in onderpand nemen. Maar nee, deze persoon was zo vooringenomen dat hij geen vraag gesteld heeft over mijn werk/inkomen. En dat hij in de basis alleen maar aan het zenden was. Ik begrijp dat er in een hoger segment occasion auto’s niet direct een voertuig meegegeven wordt.

Laat je vooroordelen achterwege.

Maar door de aanpak van deze man, koop ik geen auto meer bij dit dealerbedrijf. Maar ga ik over enige tijd wel een nieuwe auto aanschaffen. Dat lijkt mij een gemiste kans. En daarbij een jammerlijke arrogante ervaring bij dit bedrijf. Als klap op de vuurpijl werden we ook nog even uitgebreid weggekeken door de jongens van de werkplaats. Al met al prachtige auto’s gezien maar totaal geen connectie met de persoon en het bedrijf. Wat het weglaten van vooroordelen en interesse in je klant voor belang heeft blijkt toch maar weer uit deze situatie. Een gemiste kans. De kennis over de auto’s is duidelijk aanwezig in dit bedrijf, voeg daar alleen nog een vleugje persoonlijk contact aan toe.

Kom over die reflectiedrempel

Interne werksfeer en omzet verbeteren

Bedrijfsleiders vinden het steeds belangrijker dat medewerkers zich persoonlijk ontwikkelen. Dit is goed voor de interne werksfeer en de uiteindelijke omzet die het bedrijf bewerkstelligd. Het is helemaal van deze tijd en er wordt in het bedrijfsbudget geld beschikbaar gesteld hiervoor.

Patronen doorbreken

De medewerkers ervaren trainingen binnen de persoonlijke ontwikkelingen nog vaak als een drempel. Medewerkers vinden het uiteraard wel heel belangrijk maar het is toch een soort van moment van de waarheid. Vastgeroeste persoonseigenschappen komen bloot te liggen en onuitgesproken issues op het werkveld komen ineens bovendrijven. Dit is voor ons prachtig om mee te maken. Juist omdat bedrijven tevreden de deur uitlopen en gewerkt hebben aan een verbeterde bedrijfsrelatie.

Competenties bijschaven en trots opzij zetten

Het is ontzettend van belang dat in een eerste stap mensen over die drempel heen stappen. Mensen vergeten weleens hoe belangrijk het is om zelfreflectie uit te oefenen. Mensen hebben zichzelf bepaalde competenties aangeleerd en hebben binnen een eigen referentie niet meer in de gaten dat zij competenties kunnen aanpassen of verbeteren. Daarom is het zaak om trots opzij te zetten en met veel enthousiasme te werken aan je gedrag binnen bedrijfssituaties

Persoonlijke effectiviteit

Persoonlijke effectiviteit is daar een goed voorbeeld van. Mensen hebben snel de neiging om ergens geen tijd voor te hebben. Andere belangrijke to-do’s komen daardoor niet meer aan bod, terwijl mensen veel beter kunnen worden in hun time management. SMART doelstellingen is al een heel goed advies daarvoor. Waar werk je naar toe, wat moet het opleveren en wanneer moet het af? Persoonlijke of onderlinge frustraties wegwerken is ook een hele goede manier hiervoor. Een leeg hoofd levert veel energie op om effectief te werken. Of dat nou privéomstandigheden of omstandigheden op het werk. Werk ze weg en bespreek ze!

Communicatietraining: Communiceren kun je leren

Een van de lastige aspecten van het samenwerken in teams en groepen is de communicatie. Veel problemen komen voort uit het feit dat er te weinig of helemaal niet is gecommuniceerd over het probleem, een zaak of iets anders. Vaak gaan mensen er vanuit dat andere mensen op dezelfde wijze zullen denken, terwijl soms mensen een andere visie op problemen hebben. Soms is de oplossing die één persoon bedacht heeft niet de juiste. Door te overleggen en te communiceren kan de beste oplossing, die ook voor alle partijen het beste is, worden gevonden. Helaas is communicatie hierin een struikelblok. Dit kan aan vele dingen liggen, maar vaak is het een kwestie van vergeten. Een goede communicatietraining kan helpen om dit soort problemen binnen uw organisatie of bedrijf te verhelpen. Hier kan een expert je bij helpen.

Wat is communicatie?

Bij communicatie heeft iedereen wel een idee, maar het gaat er om dat een persoon een boodschap heeft die hij van zichzelf op een ander persoon moet overbrengen. Daarbij speelt dus mee dat de verzender van de boodschap goed onder woorden kan brengen wat hij bedoelt. Hier gaan vaak al dingen mee mis, omdat verwacht wordt door de verzender dat de ontvanger dezelfde informatie of kennis heeft als dat hij zelf heeft. Als het verzenden van de boodschap niet goed gaat, dan spreken we van miscommunicatie.

Soorten miscommunicatie

Er kunnen allerlei soorten miscommunicatie voorkomen. Er kan miscommunicatie zijn binnen de werknemers of teams van uw organisatie. Hierbij worden afspraken gemaakt over de organisatie van bepaalde zaken en dan wordt niet duidelijk naar elkaar uitgesproken wat er wel en niet is gebeurd. Ook kan het zijn dat er miscommunicatie naar klanten toe is. Dan kan het zo zijn dat de klant iets verwacht wat niet waar gemaakt wordt en op deze manier ontstaan er boze klanten. Beide vormen zijn niet wenselijk en daarom kan een communicatietraining helpen.

Communicatietraining

Bij een communicatietraining zal gekeken worden waar het probleem op dit moment ligt. Wat zijn voorbeelden van miscommunicatie en tot welke problemen heeft dit geleid? Samen met u wordt een programma samengesteld op basis van voorbeelden. Door voorbeelden voor te leggen, zal de werknemer sneller begrijpen wat er mis is gegaan. Door ook in te gaan op consequenties, zal de werknemer het nog beter begrijpen. Vervolgens is het een kwestie van goede voorbeelden geven, oefenen en begrip voor elkaar opbrengen. Dit doe je onder andere door een rollenspel te doen, door met elkaar in gesprek te gaan en door te oefenen met gespreksvaardigheden zoals argumenteren en discussiëren op een juiste wijze. Voor allerlei problemen zijn andere vaardigheden belangrijk en daarom is het goed het programma samen met u af te stemmen.

Assertiviteitstraining

Als er binnen uw organisatie of uw bedrijf wel eens problemen voorkomen op het gebied van communicatie, leiding geven en een informele setting, dan kan dit vaak verholpen worden door middel van een training. Een assertiviteitstraining kan hierbij helpen. Bij een assertiviteitstraining zijn een aantal dingen erg belangrijk. Zo is het goed om te leren hoe u je gedachten en gevoelens op de juiste manier kan verwoorden. Door dit onderbouwd en op de juiste wijze te doen, zorgt u ervoor dat u voor u zelf opkomt in situaties waarin u vindt dat dit belangrijk is. In de training zal aandacht geschonken worden aan zowel het opkomen voor u zelf, als het begrijpen en begrip opbrengen voor anderen. Hierdoor wordt het voor een grote groep mensen duidelijk hoe het ontvangen en het geven van sommige berichten kan voelen.

Subassertief en passief agressief gedrag

Als het gaat om assertiviteit, dan zijn er twee soorten gedrag te onderscheiden. De een is subassertief gedrag, waarbij de fout gemaakt wordt dat uw eigen belang volledig ondergesneeuwd wordt ten opzichte van het belang van een ander. Bij passief agressief gedrag gaat het juist om het te veel zien van uw eigen belang en juist helemaal geen aandacht willen schenken aan de mening van een ander. Beide vormen zijn niet geheel goed. Bij assertief gedrag gaat het om een middenweg. Het gaat om voor u zelf opkomen op een juiste manier, dus niet door het doordrammen van uw eigen mening, maar het gaat ook niet om u zelf wegcijferen. Door hier in te trainen, is hier een goede weg in te vinden.

De objecten van de training

In de training is aandacht voor verschillende aspecten van het assertief gedrag. Zo speelt lichaamstaal een hele belangrijke rol in het hele gebeuren. Daarom wordt er in de training veel aandacht besteed aan dit aspect. U leert hoe lichaamstaal bepaalde emoties kan opwekken of juist niet. Ook andere non-verbale aspecten worden behandeld in de training. Ook wordt er aandacht besteed aan algemene gespreksvaardigheden. Bij assertief gedrag gaat het er naast lichaamstaal en andere non-verbale aspecten ook om dat er op een juiste manier een gesprek gevoerd wordt. Het gaat niet alleen om luisteren, maar ook om het op de juiste manier overbrengen van uw gedachten. Ook hier is uitleg over.

Voor wie is de training bedoeld?

Omdat de training zich richt op het hele brede aspect van assertiviteit, is de training voor iedereen geschikt. Vooral in organisaties waar er veel samengewerkt moet worden, is het prettig dat er eens stil wordt gestaan bij het begrip assertiviteit. Voor uw organisatie of bedrijf kan het dus zeker de moeite waard zijn om een training te doen. Niet alleen medewerkers kunnen dan participeren, ook de directeuren kunnen meedoen.

Trainingsacteur

Een trainingsacteur wordt ingezet om het personeel van een bedrijf vaardigheden en competenties aan te leren of te verbeteren. Een trainingsacteur kan namelijk aan de hand van rollenspellen de werknemers laten inzien hoe zij een klant het beste te woord kunnen staan. Voornamelijk medewerkers die in de front office of klantenservice werken hebben baat bij een trainingsacteur. Met de trainingen die een trainingsacteur kan geven kun je de medewerkers inzicht geven in hoe de klant bepaalde situaties ervaart.

Inlevingsvermogen

Een trainingsacteur heeft de juiste middelen in huis om de medewerkers goed te kunnen trainen. Een trainingsacteur kan zich namelijk goed inleven in de verschillende partijen. De trainingsacteur kan zich goed verplaatsen in de klant en op die manier laten zien wat de klant wil en ervaart. Wat op z’n minst even belangrijk is, is dat de trainingsacteur het personeel goed kan begrijpen. De trainingsacteur kan zich goed verplaatsen in de verschillende medewerkers en kan op die manier precies aanvoelen en laten zien wat een medewerker verkeerd of juist goed doet. Dit gebruikt de trainingsacteur vervolgens in de training.

Rollenspel

Klanten spelen een centrale rol in elk bedrijf en het is daarom ook zeer waardevol voor een bedrijf om deze klanten goed te woord te staan. Niet alleen bij de verkoop van producten en diensten maar ook bij klachten en problemen is het belangrijk dat je begrip hebt voor een klant en de verschillende emoties van een klant goed kunt begrijpen. Medeleven en empathie tonen is niet vanzelfsprekend voor iedereen. De trainingsacteur kan echter aan de hand van rollespellen in laten zien hoe een klant een bepaalde reactie uit en geeft aan de hand van nagespeelde situaties meer inzicht in de achtergronden en gevoelens van de klanten, waardoor de werknemers meer begrip en geduld kunnen opbrengen voor de klanten. Omdat de medewerkers hun eigen ontwikkelingsproces meenemen, zal er een gefaseerde verandering in hun manier van communiceren ontstaan.

Communicatietechnieken

Het goed kunnen communiceren met klanten is dus essentieel voor een bedrijf. Communicatie omvat heel veel en het is ook vaak lastig om mensen communicatietechnieken aan te leren. Vaak hebben de medewerkers al een eigen manier van communiceren aangeleerd en is het lastig om bepaalde gewoontes en gebruiken af te leren. Vastgeroeste patronen moeten regelmatig doorbroken worden en dat is een grote uitdaging. Een trainingsacteur kan daar op een professionele manier verandering in aanbrengen. Door de betreffende medewerker aan de hand van rollenspellen een spiegel voor te houden zal de medeweker meer bewust zijn van zijn verkeerde manier van communiceren en eerder accepteren dat er iets veranderd moet worden.

Trainingsacteur is extern

Soms kan een rollenspel confronterend zijn en is het juist goed dat er een trainingsacteur van buiten de organisatie de training geeft. Door de ervaring en expertise van de trainingsacteur kunnen de confrontaties in goede banen worden geleid en tot een verbetering van het communicatieproces leiden. Bovendien is de trainingsacteur een pion die zich als buitenstaander neutraal op de werkvloer mengt en dus geen mening gevormd heeft over gevoelige, interne processen.

Het verdriet van Bar Beton.

Bar Beton

Vandaag weer een nieuwe blog die ik jullie niet wil onthouden. Vrijwel elke dag ben ik bezig de klantvriendelijkheid bij bedrijven te verbeteren dan wel inzichtelijk te maken hoe men de klantverwachting kan ontdekken en managen. Ik kom vaak in supermarkten en in de retail. Maar naast mijn werk kom ik toch ook regelmatig op plekken waar de klantvriendelijkheid erg ver te zoeken is. Ik ga jullie vertellen waarom ik verdrietig werd van Bar Beton.

Utrecht Centraal

Van der valk waar we een zaal huren voor een training, een stadsrestaurant voor een gezellig hap met een klant. Zo kom ik toch heel vaak op plekken waar in dat geval de gast altijd centraal zou moeten staan. Met de nadruk op zou moeten. Ik was voor een training voor een niet nader te noemen klant op Utrecht centraal aan het werk. Deze trainingen vinden regelmatig plaats (haast 2 x per week) en hebben te maken met het in trainen van vraagtechnieken en scannen van personen. De trainingen vinden in de openbare ruimte plaats vandaar dat er is gekozen voor een basisplaats op een centrale plek.

Het toilet

Tot mijn grote verbazing wordt ik van tevoren ge-sms-t dat de locatie van die dag Bistro Centraal zou zijn, een prettige zaak. (Het is alleen erg jammer dat er geen actieve bediening is en dat afruimen schijnbaar belangrijker is dan 10 man in de rij voor de kassa). Maar goed, ik was verbaasd omdat wij altijd bij Bar Beton te gast waren aan de andere zijde van de stationshal. Tijdens een oefening wordt het een van mijn collega’s te zwaar op de blaas en loopt richting de wc van Bar Beton. (Hou even in het achterhoofd dat hier haast 2 x wekelijks wisselend 4-6 personen 4 uur vertoeven, en dat het hele jaar door)

Het au moment

Onze gezichten zijn bekend bij het personeel mede doordat we hier zo regelmatig verschijnen en het een klein maar fijn team is bij Bar Beton. Enfin, de collega vraagt of de code van de WC nog steeds hetzelfde is (de wc heeft een code die de gasten van Bar Beton ontvangen) waarop de medewerker van Bar Beton aangeeft dat het niet de bedoeling is om hier vanaf buiten zomaar te komen plassen. HET IS BEDOELD VOOR DE GASTEN VAN BAR BETON. Mijn collega werd geweigerd en heeft daarop besloten dat onze vaste stek in de stationshal bij Bar Beton werd gewijzigd naar Bistro Centraal.

Tel uit je winst

En dat allemaal omdat een medewerker voet bij stuk houd dat dit niet de plek is om zomaar te komen plassen. Zelfs niet voor bekende gezichten. Ga er even simpel van uit de we gemiddeld € 75,- per week besteden in deze zaak een jaar lang, wat goed is voor zo’n € 3.900,- tel uit je winst…., Beste Bar beton wij zijn bereid jullie te helpen

Klantvriendelijkheid

Het is natuurlijk niet altijd makkelijk om binnen je organisatie klantvriendelijkheid te waarborgen. Je werkt met mensen en het is niet altijd zo dat klanten zich aardig opstellen tegenover jouw personeel. Dan kan het voorkomen dat jij wenst dat mensen altijd erg klantvriendelijk zijn maar dit kan je helaas niet afdwingen. Daarom is het aan te raden om het personeel dat je hebt op de hoogte te brengen van de relevantie omtrent klantvriendelijkheid.

Dit kan je bijvoorbeeld doen aan de hand van een cursus. Er worden door het land heen verschillende cursussen gegeven door mensen die gespecialiseerd zijn in het werken met personeel, met als doel om sterker te worden op het gebied van klantvriendelijkheid. Bij zo’n cursus wordt gewerkt aan klantvriendelijkheid en wordt geoefend met de omgangsregels, met bijvoorbeeld minder aardige klanten.

Hoe werkt zo’n cursus precies van Maarten Tuit Trainingen ?

Bij een cursus wordt gekeken wat de stand van zaken is met de klantvriendelijkheid van het personeel op dit moment. Er worden dus vragen gesteld en casussen behandeld die een beeld geven van situaties die kunnen plaatsvinden. Daarbij worden ook een rollenspellen gespeeld om erachter te komen hoe het voor een klant is om niet prettig benaderd te worden. Hierdoor ben je ook bewust van jouw eigen acties als je niet klantvriendelijk genoeg bezig bent. Het is dus een cursus die je beide kanten van het verhaal laat zien. De cursus die je laat inzien dat het soms ook prettig is voor klanten om open en vriendelijk benaderd te worden.

De cursus van Maarten Tuit Trainingen

Je kunt een cursus volgen in de vorm van een aantal frequenties of juist een dagdeel. Het kan ook de hele dag duren, afhankelijk van wat je zelf graag in de cursus wil behandelen. Professionals zorgen ervoor dat de theorie van de dag is afgestemd op de situaties waar jouw medewerkers mee in aanraking komen. Zo is het niet alleen heel nuttig om de cursus te volgen, maar komt er daarna ook regelmatig zo’n situatie voor waardoor medewerkers dan precies weten hoe ze moeten handelen. Twee vliegen in één klap dus.

Waarom zou je zo’n cursus willen?

Een cursus is handig omdat medewerkers vaak niet gemotiveerd genoeg zijn om klantvriendelijk zichzelf aan te leren. Het is voor medewerkers immers niet hun bedrijf en het is alleen maar belangrijk dat de baas zorgt dat er klanten blijven. Om mensen toch wat meer het gevoel te laten ervaren dat hun acties gevolgen hebben, is het goed om een cursus klantvriendelijkheid te volgen. Het heeft namelijk niet alleen consequenties voor het bedrijf, voor jou als baas of voor de klanten, maar ook voor de werknemer als persoon. Het is niet prettig om constant intern gedoe te hebben en de werkvreugde neemt dan ook af. Daarom is het extra belangrijk om wel klantvriendelijk te blijven werken.

Opgeven voor de cursus

Via Maarten Tuit kan Trainingen  organiseren we dit soort cursussen . Wij zullen altijd werken met mensen die hier in gespecialiseerd zijn. Deze mensen hebben verstand van communicatie en proberen casussen te bespreken die passen bij wat het bedrijf doet, ze worden rechtstreeks uit de praktijk gehaald. Het is immers een verschil of je klantvriendelijk wenst te zijn in een bank of in een winkel. Juist daarom is het goed dat deze organisatie onderscheid maakt tussen verschillende soorten bedrijven. Dit werkt ook erg goed en het is gebleken dat de klantvriendelijkheid van bedrijven aanzienlijk groter is na zo’n cursus. Het effect is er dus sowieso, dus het is zeker de moeite waard om te overwegen hier tijd en geld voor in te calculeren.

Hogere verkoopresultaten na sessie met trainingsacteur

Trainingsacteur maakt valkuilen en gevaren zichtbaar

Of je nu een bedrijf hebt in huishoudartikelen, bedden, elektronica of een dienst zoals energie of cloud-opslagdata levert, het draait allemaal om contact met andere mensen. Zaken doen is in in de eerste plaats een band vormen met een potentiële klant.

lant. Afhankelijk van de diensten die worden aangeboden is het van groot belang dat de medewerkers weten hoe zij hun klanten te woord moeten staan. Een trainingsacteur kan hierbij zeer waardevol zijn. Die helpt om alle valkuilen en gevaren zichtbaar te maken, en vervolgens een gevatte reactie te vormen

Verkoop meer kans van slagen met behulp van trainingsacteur

Een dagdeel sparren met een trainingsacteur wordt door veel mensen als zeer nuttig en leuk ervaren. Er wordt een situatie bedacht die overeenkomsten vertoont met een mogelijk voorval binnen de organisatie. Zo kan er worden gekozen dat de trainingsacteur een hele lastige klant speelt die uit zichzelf niet veel loslaat. In dit rollenspel is het de taak van de werknemer om tijdens het gesprek de klant niet te irriteren, maar juist over de streep te trekken en waardevolle informatie los te laten. Dit omdat een eventuele verkoop veel meer kans van slagen heeft.

Trainingsacteur laat zien waar de werknemer kansen laat liggen

De trainingsacteur leeft zich vooraf goed in de situatie. In overleg met het management en eventuele overige trainers wordt besproken wat het doel is van de rollenspellen met de werknemers. Vaak is het namelijk zo dat een werknemer denkt dat die heel goed is in zijn of haar werk omdat er veel kennis van de betreffende markt of producten aanwezig zijn. Maar het is vaak juist de kennis, en het teveel spuien van deze kennis, die ervoor zorgt dat gesprekken met klanten niet lekker verlopen en hierdoor de klant naar de concurrent gaat. De trainingsacteur laat tijdens het rollenspel zien waar de werknemer zijn of haar kansen laat liggen en welke punten hij of zij zou moeten bijschaven.

Sessies met trainingsacteur hebben positieve invloed voor lange termijn

Luisteren is iets waar veel medewerkers niet zo goed in zijn. Vooral degenen die de markt nog niet zo lang geleden hebben betreden hebben er moeite mee hun mond te houden en de klant de tijd te geven te laten nadenken en antwoorden. Veel mensen zijn geneigd om in geval van een stilte snel hun mond open te doen om die stilte te onderbreken. Terwijl dat juist funest is want zo krijg je geen cruciale informatie bij de klant los. In een rollenspel met een trainingsacteur kan dit goed zichtbaar worden gemaakt, en kan de werknemer worden gecorrigeerd. Dit zijn lessen die voor de lange termijn een zeer positieve impact op de verkoopresultaten van de onderneming kunnen hebben.

Transitie naar hoger professioneel niveau na sparren met trainingsacteur

Een rollenspel met een trainingsacteur is ideaal geschikt voor onder meer mensen die werkzaam zijn aan de voorkant van een bedrijf, waar de klantcontacten plaatsvinden en waar de deals worden gesloten. Sales managers en accountmanagers kunnen uit een dagdeel sparren met een trainingsacteur veel waardevolle informatie halen die zij vervolgens mee kunnen nemen in hun dagelijkse routine. Dit kan vervolgens op een natuurlijk manier eigen gemaakt worden. Voor zowel de onderneming als de werknemer zelf is de spiegel die trainingsacteur hen voorhoudt vaak het begin van een transitie naar een hoger niveau. Oude of slechte gewoonten worden afgestompt en nieuwe, vaak betere gewoontes, aangeleerd.