EEN ULTIEME KLANTENERVARING

EEN ULTIEME KLANTENERVARING!

Dagelijks kom ik in contact met ontzettend veel ondernemers en organisaties. Iedereen zegt de klant bovenaan te willen zetten en ziet de urgentie in van klantgericht werken. De praktijk is soms anders. Dingen die geleerd worden worden niet toegepast of ebben naar verloop van tijd weer weg. Maar sommige mensen hebben klantgerichtheids DNA in hun bloed zo ook de persoon uit mijn ervaring in dit verhaal.  We hebben allemaal wel gemerkt dat het nogal wit was de afgelopen dagen. Nederland staat vast, de ANWB raadt iedereen af de weg op te gaan. Iets wat voor mij niet mogelijk is. Alhoewel ik trachtte met de trein de te gaan, ben ik toch wel zeer gehecht aan het rijden in mijn eigen auto.

Zo bedacht ik mij dus op maandag dat het toch een tijd werd voor winterbanden. (had wellicht iets eerder gekund). Ik had dus geen winterbanden en wilde die toch wel erg graag hebben om mijn NS contact tot een minimum te kunnen beperken. Ik heb later op de middag contact opgenomen met mijn Citroen dealer in De Meern, een viertal winterbanden kon, maar duurde 7 dagen. Dus ik ben naar Kwik-fit gereden, ik dacht.. daar moet het toch lukken, maar nee. Ook daar ging  7 werkdagen duren. Maar toen…

EEN ECHTE WAUW!

Compleet radeloos ben ik dus gaan bedenken wat ik op deze korte termijn nog kon regelen. Ik werd getipt om naar Autobetaalbaar Woerden te gaan. Dus dat deed ik. Ik legde mijn probleem voor bij Arno Groenewegen, die op dat moment alles in het werk stelde om te zorgen voor winterbanden. Binnen 1 uur!! Ik kreeg een leenauto mee om wat dingen te regelen en mijn auto is weer winterproof! Een leenauto is niet bijzonder, dat ze mij graag willen helpen ook niet. Maar de spontaniteit en het alles in het werk willen stellen op een drukke dag, aan het einde van de dag vind ik echt bijzonder. Arno je hebt er een fan bij!

Groet,

Een blije klant

 

vriendelijkheid

Vriendelijkheid naar de klant in een notendop

Een glimlach en vriendelijkheid is gratis

Klanten vriendelijkheid en een glimlach bezorgen is gratis en gaat niet over geld. Dit staat niet in een script en komt op persoonlijke competenties neer. Wel is deze persoonlijke competentie te trainen. Het staat voor organisaties hoog in het vaandel dus de prioriteit om klanten te binden is onbeschrijfelijk groot.

Het is tevens belangrijk om enthousiaste en leergierige medewerkers te hebben. Anders is het met klantvriendelijkheidstrainingen water naar de zee dragen. Het is bijvoorbeeld heel goed mogelijk dat klanten zelf agressief of onaardig reageren. Het is daarom noodzakelijk dat medewerkers hier gevat op kunnen reageren en zich niet snel op de kast laten jagen.

Klantvriendelijkheid uit de wetenschap

Wat betreft trainingen, eigen ervaringen en collega’s is een model wetenschappelijk onderbouwd. Dit suggereert dat 70% van het gedrag van de medewerkers ontstaat uit eigen ervaringen, ofterwel; leren uit de praktijk. 20% leert men van collega’s en 10% komt voort uit trainingen en cursussen. Laten we ons even focussen op de 30% externe factoren. Hier heeft u als werkgever of werknemer namelijk de meeste invloed op. De werknemers zijn namelijk te trainen. Dit kan bijvoorbeeld door casussen door te nemen van verschillende klantsituaties. Hierin kan men zich, na overgave van de cursus, volledig voorbereiden op bedrijfsmatige situaties. Ook het opdoen van mensenkennis en herkennen van koopsignalen zijn competenties die te leren zijn.

Dit is niet een eenmalige training die hierin zal voorzien. Het is belangrijk om dit regelmatig te laten indruppelen. Vergelijk het met een tentamen voor je voormalige studie. Dat faalde vaak wanneer de stof eenmalig, één dag van tevoren werd gestampt. Wanneer studenten de stof herhalen betaalt dat zich uit in hogere resultaten.

Er zijn nog een aantal tips die wij willen delen met jullie zodat de basiswaarden duidelijk zijn als het gaat om klantvriendelijkheid. Hierop zou in de trainingen meer focus komen te liggen. Agressieve klanten kan men met deze tips ook voorkomen.

1. De klant niet lastigvallen

Veel mensen staan gericht op zenden. We zijn gericht om ons script af te lezen wanneer we klanten spreken of online hen te overladen met informatie en advertenties. Dit terwijl men duizenden impulsen dient te verwerken op een dag. Maak dus vooral klanten attent op hetgene wat relevant voor hen is.

2. Stel een verwachtingspatroon

Stel altijd een duidelijk en realistisch verwachtingspatroon voor de (potentiële) klanten. Hierdoor weet een klant precies wat je aan hem/haar hebt en weet de klant of er op een persoon te bouwen is. Marketing belooft altijd vanalles, maar het waarmaken naar de propositie van het bedrijf is de werkelijke kunst

3. Wees beschikbaar voor de klant

Dit verwijst natuurlijk dat men altijd voor de klant klaar moet staan. Dit lijkt natuurlijk een abc’tje maar is het niet. Het gaat namelijk iets verder dan dat. Het is namelijk ook de houding die men uitstraalt naar de klant toe. Het is bijvoorbeeld niet de bedoeling dat men om 14:00 in de middag op de werkvloer staat met een boterham in de hand. Allemaal onderdeel van ‘beschikbaarheid’.

4. Geef fouten toe en wees niet te trots

Veel mensen vinden het moeilijk om fouten toe te geven. Ze bekijken alles vanuit hun eigen referentiekader en verplaatsen zich moeilijk in iemand anders zijn perceptie. Belangrijk is om dit in veel gevallen los te laten. Een meningsverschil of grillige discussie is niet relevant voor klantenbinding.
Geef dus vervolgens fouten toe, bied je excuses aan en probeer het passend op te lossen. Er is altijd een manier waarop de oplossing te vinden is!

I LOVE KLANTEN “Een gemiste kans”

 

Op zoek naar een auto, interesse en persoonlijk contact.

In mijn vrije tijd ben kijk ik graag naar mooie auto’s en kijk vrijwel altijd rond om te zien wat voor moois er op de weg rijdt. Idealiter zou ik elk jaar in een mooie nieuwe bolide willen rond rijden. Maar dat is natuurlijk geen haalbare kaart. Rondkijken daarentegen kan altijd, en zo geschiedde ook.

Ik ben met een goede vriend op internet gaan kijken en daar zag ik een tweedehands SUV staan. We wilden wel eens even een kijkje nemen zonder direct wat te beslissen. (even voor jullie beeldvorming, ik ben 28, en mijn metgezel is 26). De bewuste dealer die ik niet bij naam zal noemen zit in Alphen aan de Rijn en handelt voornamelijk in Mercedes, BMW en terrein wagens.

De verkoper was alleen maar in zichzelf geïnteresseerd.

Omdat we van te voren gebeld hadden haalde de assistent de verkoper erbij. Hij wist van ons bestaan af. Het gesprek ging al snel over onze huidige auto’s, waarbij de persoon met wie ik was vertelde dat hij een audi A3 reed. De verkoper slingerde gelijk het argument in de wereld dat Audi’s slechte auto’s zijn. Nu heb ik totaal geen verstand van wat er in een auto ligt en wat het verschil van kwaliteit van merken onderling is, maargoed in mijn optiek is Audi een vrij respectabel merk. Even los van het feit of Audi wel of niet goed is. Lijkt het mij de taak van een verkoper om een bepaalde gunfactor/band op te bouwen met je klanten.

Na deze eerste aanfluiting ging meneer vertellen wat er allemaal in de automobiel industrie gebeurd en dan met name in het occasion gebied. Iets wat niets te maken had met onze behoefte/vraag. Wel vertelde hij dat hij erg goede dingen had staan. En dat als ik de koopovereenkomst getekend had we maar eens moesten nadenken over een proefritje… NA HET TEKENEN PAS EEN PROEFRITJE?? Kan dat niet anders? Wellicht mijn huidige voertuig + paspoort even in onderpand nemen. Maar nee, deze persoon was zo vooringenomen dat hij geen vraag gesteld heeft over mijn werk/inkomen. En dat hij in de basis alleen maar aan het zenden was. Ik begrijp dat er in een hoger segment occasion auto’s niet direct een voertuig meegegeven wordt.

Laat je vooroordelen achterwege.

Maar door de aanpak van deze man, koop ik geen auto meer bij dit dealerbedrijf. Maar ga ik over enige tijd wel een nieuwe auto aanschaffen. Dat lijkt mij een gemiste kans. En daarbij een jammerlijke arrogante ervaring bij dit bedrijf. Als klap op de vuurpijl werden we ook nog even uitgebreid weggekeken door de jongens van de werkplaats. Al met al prachtige auto’s gezien maar totaal geen connectie met de persoon en het bedrijf. Wat het weglaten van vooroordelen en interesse in je klant voor belang heeft blijkt toch maar weer uit deze situatie. Een gemiste kans. De kennis over de auto’s is duidelijk aanwezig in dit bedrijf, voeg daar alleen nog een vleugje persoonlijk contact aan toe.

Kom over die reflectiedrempel

Interne werksfeer en omzet verbeteren

Bedrijfsleiders vinden het steeds belangrijker dat medewerkers zich persoonlijk ontwikkelen. Dit is goed voor de interne werksfeer en de uiteindelijke omzet die het bedrijf bewerkstelligd. Het is helemaal van deze tijd en er wordt in het bedrijfsbudget geld beschikbaar gesteld hiervoor.

Patronen doorbreken

De medewerkers ervaren trainingen binnen de persoonlijke ontwikkelingen nog vaak als een drempel. Medewerkers vinden het uiteraard wel heel belangrijk maar het is toch een soort van moment van de waarheid. Vastgeroeste persoonseigenschappen komen bloot te liggen en onuitgesproken issues op het werkveld komen ineens bovendrijven. Dit is voor ons prachtig om mee te maken. Juist omdat bedrijven tevreden de deur uitlopen en gewerkt hebben aan een verbeterde bedrijfsrelatie.

Competenties bijschaven en trots opzij zetten

Het is ontzettend van belang dat in een eerste stap mensen over die drempel heen stappen. Mensen vergeten weleens hoe belangrijk het is om zelfreflectie uit te oefenen. Mensen hebben zichzelf bepaalde competenties aangeleerd en hebben binnen een eigen referentie niet meer in de gaten dat zij competenties kunnen aanpassen of verbeteren. Daarom is het zaak om trots opzij te zetten en met veel enthousiasme te werken aan je gedrag binnen bedrijfssituaties

Persoonlijke effectiviteit

Persoonlijke effectiviteit is daar een goed voorbeeld van. Mensen hebben snel de neiging om ergens geen tijd voor te hebben. Andere belangrijke to-do’s komen daardoor niet meer aan bod, terwijl mensen veel beter kunnen worden in hun time management. SMART doelstellingen is al een heel goed advies daarvoor. Waar werk je naar toe, wat moet het opleveren en wanneer moet het af? Persoonlijke of onderlinge frustraties wegwerken is ook een hele goede manier hiervoor. Een leeg hoofd levert veel energie op om effectief te werken. Of dat nou privéomstandigheden of omstandigheden op het werk. Werk ze weg en bespreek ze!

Het verdriet van Bar Beton.

Bar Beton

Vandaag weer een nieuwe blog die ik jullie niet wil onthouden. Vrijwel elke dag ben ik bezig de klantvriendelijkheid bij bedrijven te verbeteren dan wel inzichtelijk te maken hoe men de klantverwachting kan ontdekken en managen. Ik kom vaak in supermarkten en in de retail. Maar naast mijn werk kom ik toch ook regelmatig op plekken waar de klantvriendelijkheid erg ver te zoeken is. Ik ga jullie vertellen waarom ik verdrietig werd van Bar Beton.

Utrecht Centraal

Van der valk waar we een zaal huren voor een training, een stadsrestaurant voor een gezellig hap met een klant. Zo kom ik toch heel vaak op plekken waar in dat geval de gast altijd centraal zou moeten staan. Met de nadruk op zou moeten. Ik was voor een training voor een niet nader te noemen klant op Utrecht centraal aan het werk. Deze trainingen vinden regelmatig plaats (haast 2 x per week) en hebben te maken met het in trainen van vraagtechnieken en scannen van personen. De trainingen vinden in de openbare ruimte plaats vandaar dat er is gekozen voor een basisplaats op een centrale plek.

Het toilet

Tot mijn grote verbazing wordt ik van tevoren ge-sms-t dat de locatie van die dag Bistro Centraal zou zijn, een prettige zaak. (Het is alleen erg jammer dat er geen actieve bediening is en dat afruimen schijnbaar belangrijker is dan 10 man in de rij voor de kassa). Maar goed, ik was verbaasd omdat wij altijd bij Bar Beton te gast waren aan de andere zijde van de stationshal. Tijdens een oefening wordt het een van mijn collega’s te zwaar op de blaas en loopt richting de wc van Bar Beton. (Hou even in het achterhoofd dat hier haast 2 x wekelijks wisselend 4-6 personen 4 uur vertoeven, en dat het hele jaar door)

Het au moment

Onze gezichten zijn bekend bij het personeel mede doordat we hier zo regelmatig verschijnen en het een klein maar fijn team is bij Bar Beton. Enfin, de collega vraagt of de code van de WC nog steeds hetzelfde is (de wc heeft een code die de gasten van Bar Beton ontvangen) waarop de medewerker van Bar Beton aangeeft dat het niet de bedoeling is om hier vanaf buiten zomaar te komen plassen. HET IS BEDOELD VOOR DE GASTEN VAN BAR BETON. Mijn collega werd geweigerd en heeft daarop besloten dat onze vaste stek in de stationshal bij Bar Beton werd gewijzigd naar Bistro Centraal.

Tel uit je winst

En dat allemaal omdat een medewerker voet bij stuk houd dat dit niet de plek is om zomaar te komen plassen. Zelfs niet voor bekende gezichten. Ga er even simpel van uit de we gemiddeld € 75,- per week besteden in deze zaak een jaar lang, wat goed is voor zo’n € 3.900,- tel uit je winst…., Beste Bar beton wij zijn bereid jullie te helpen

De 5 grootste ergernissen tijdens het winkelen

De 5 grootste ergernissen tijdens het winkelen

De 5 grootste ergenissen tijdens het winkelen. We kennen het allemaal. We hebben ons salaris gekregen, de eerste zonnestralen (of laatste) schijnen lekker door het land. Je hebt zin om te shoppen. Je hebt je beste vriend(in) gevraagd mee te gaan. In de trein som je op wat je allemaal nog nodig hebt. Maar uiteindelijk aangekomen bij de winkels wordt je al snel bruut uit je waan getrokken.

  • Domme medewerkers

Tijdens de sale, of in sommige winkels eigenlijk altijd is het een grote chaos. Op zo’n moment ben je letterlijk op zoek naar een rots in de branding. Als je na het vinden van een medewerker, die slecht herkenbaar is en eruitziet als een klant, je vraag kan stellen, komt er vaak uit: ALS HET ER NIET MEER LIGT WEET IK HET OOK NIET. Ik zak dan persoonlijk door de grond. In mijn vorige blog gaf ik ook al aan dat het van enorm belang is dat de medewerker trots in zijn schoenen staat en laat zien dat hij/zij hier werkt. Een medewerker die zich gedraagt als een vraagteken, heeft niemand wat aan.

  • Treuzelen bij de kassa/balie

Ik benoem deze ook omdat in mijn optiek dit veel te vaak gebeurd. Hangend op 1 been, heel lief aaien over de producten, een stagiair inwerken op zaterdag. Allemaal heel erg leuk en het moet ook zeker gebeuren. Maar vaak zie je dat medewerkers gewoon op standje automatische piloot staan of nog erger, standje ik hoef nog maar 7 jaar tot mijn pensioen. Ik zeg altijd als je het niks vind om met mensen te werken, doe dat dan ook niet.

Kies je er wel voor, probeer dan lekker aan te staan en bezig te zijn met klanten. Want na elke keer een rotervaring in de winkel denken die mensen ook, ik ga deze kleren gewoon online bestellen. En als die beweging zich voortzet zijn er op den duur geen winkels meer nodig en kan je lekker robot gaan zitten wezen op de bank…

  • Iemand die net dat laatste kledingstuk voor jou neus wegpakt

Niet alleen de professionele medemens kan een dagje shoppen verpesten. Maar ook klanten die precies dat kledingstuk pakken wat jij wilde hebben. Daarna dan gaan azen bij de kleedkamer om te zien of het nog wordt teruggehangen. Er zijn ook echte die-hards die gewoon zeggen, dit staat jou voor geen meter, en vervolgens zelf met het kleding stuk naar de kassa lopen en het afrekenen. (En 2 weken later weer terugbrengen omdat het niet lekker zit, of net niet mooi genoeg was.) “Competitie maakt alles mooier”!

  • Onjuist aangegeven prijzen

Wie kent het niet, nergens een prijs te vinden, of juist een rek alles voor 5 euro, alles voor 20 euro. Kom je bij de kassa. Blijkt het gewoon nog het dubbele bedrag te zijn en hoort dat item thuis in de nieuwe collectie. De echte verkooptoppers weten dit goed op te lossen maar vaak gaan we heel verdrietig naar huis.

  • Medewerkers onvindbaar

Voordat ik begin zou ik Gamma vast een trofee als winnaar willen geven. Tussen de torenhoge schappen en branderige houtgeur is geen medewerker te vinden. Bij mediamarkt vinden we ze wel maar zijn ze altijd druk met een andere klant. En als je even later terugkomt zijn ze weer iemand anders aan het helpen. Dan is zo’n bonnetje trekken met een nummer niet eens zo’n verkeerd idee.

Het verschil van zenden en ontvangen

Zenden in plaats van aanvoelen en achterhalen wat de klant wil. Daar zijn de meeste verkopers goed in. Is dat nou werkelijk de juiste manier?Vaak zien verkopers de wereld door hun eigen bril. Zij denken aan de provisie die zij mogelijk kunnen krijgen en niet op de lange termijn, van het mogelijk terugkeren van klanten. Dat is uiterst zonde en ook niet in het belang van het bedrijf. Zeker niet als het gaat om het cruciale imago. Iets wat in de haast van het geld verdienen verrassend genoeg vaak wordt vergeten.

Het moet van twee kanten komen

Hiermee wordt bedoeld dat vriendelijkheid niet altijd gericht naar de medemensen hoeft te zijn. Zoiets moet van twee kanten komen. We kunnen informatie op de goede manier proberen te zenden maar ons niet realiseren hoe zoiets wordt ontvangen. Zo vinden mensen die stotteren het verschrikkelijk als andere mensen hun zinnen afmaken. De zender die de zinnen afmaakt kan het gevoel hebben behulpzaam te zijn terwijl dit totaal niet het geval is.

Denk niet voor jezelf

Daarom is het belangrijk om je te verplaatsen in de schoenen van een ander. De reeds gehoorde wensen van een ander is de motor van het verkoopmatige handelen. Daarbij is het schakelen van eigenbelang naar iemand anders zijn belang cruciaal. Een goedkoper model aanraden en daar zelf minder aan verdienen moet de normaalste zaak van de wereld zijn, omdat mensen deze vriendelijkheid rondbazuinen en persoonlijk ook geneigd zijn terug te keren naar het willekeurige bedrijf.

We moeten ons realiseren dat de P.R je als bedrijf kan maken of breken. Mensen vertellen rond hoe zij zijn geholpen. De kans is dus razend groot dat het bezoekersaantal op het web of fysieke winkel enorm zal stijgen wanneer jij klantgericht te werk gaat. Trainingen van Maarten Tuit helpen daarbij en zijn op de hoogte van alle positieve gevolgen na onze trainingen. Want zeg nou zelf; Hoe vaak gebeurt het nou dat een gladde meneer een auto van 150 PK door je strot gedrukt krijgen, of had je het ook best met 100 PK aangekund? Dit is natuurlijk niet alleen bij autoverkopers het geval. Veel verkopers doen dat op een agressieve manier en denken daarbij niet aan de wensen van de klant. Niet geïnteresseerd luisteren maar louter zenden.

Voor uw bedrijf en haar omzet is dit killing. De kans dat mensen ooit nog zullen terugkomen is nihiel. Empathisch vermogen bezit niet iedereen. Wel is dit voor een groot deel aan te leren door diverse gesprekstechnieken!

Klanttevredenheid versus medewerkertevredenheid

Wetenschap en mensenwerk

Enige tijd geleden stuitte ik op een geschreven stuk waarbij een verband werd gezocht tussen de klanttevredenheid en de tevredenheid van de medewerkers. Het artikel gaf aan dat in winkels waar een lage transactiesnelheid van toepassing het zeker loont om contact te leggen met de klanten. Dit heeft volgens het artikel te maken met de behoefte van de klant op het moment van de aankoop.

Het artikel stelt dat de behoefte van de klant zodra het erg druk is in een winkel veranderd naar: Ik moet het product hebben wat ik zoek en hier zo spoedig mogelijk weer weg. En daarmee ook het gehele persoonlijke contact geen rol meer speelt. Dit houd dus eigenlijk in dat op het moment dat er dingen tegen zitten in de klantverwachting op deze drukke momenten, dat de schrijfster beweerd dat het gedrag en gevoel van de medewerker op dat moment geen enkele toegevoegde waarde heeft.

 

Klanttevredenheid bij Starbucks

starbucks_hz

In het artikel gebruikt de schrijfster Starbucks als voorbeeld. Een keten die ooit begon als klein ambachtelijk zaakje in Amerika en uitgroeide tot een mega concern waar iedereen wel eens van heeft gehoord tot ver over de landsgrenzen. Haar beredenering is dat bedrijven waarbij een grote transactiesnelheid is de focus moet liggen op efficiëntie. Er zijn nu eigenlijk 2 onderwerpen te scheiden. Enerzijds het verband tussen medewerkertevredenheid en de prestatie richting de klant. En anderzijds het uitschakelen van persoonlijk contact op moment dat het druk is.

Ik ben van mening dat juist in het heetst van de strijd de mooiste dingen kunnen gebeuren. Zeker op het moment dat de klant graag snel weg zou willen uit de is het des te mooier om die klant juist verder te helpen en te laten zien dat jij je kan verplaatsen in zijn behoefte. Daarom denk ik dat juist het meeveren en oprechte interesse in de behoefte van de klant in een drukke winkel van essentieel belang is.

Dit zijn de momenten om jou eigen loyale klant te vinden! Pak je kans om de klanttevredenheid te laten stijgen, ook op deze drukke momenten!

Dit artikel is een reactie op het verhaal  ‘Why and When do Stores With Satisfied Employees Have Satisfied Customers? van Grandey, Goldberg en Pugh.

Hoe herken je een verkoper?

Voordat ik deze blog begin wil ik jullie dit filmpje niet onthouden. Beetje gekscherend maar ik kan hier erg van genieten!

 

De Looks.

Hoe zien verkopers eruit? Dit is eigenlijk dezelfde vraag als, hoe herken je een terrorist (van tevoren). Er bestaat naar mijn idee niet 1 standaard beeld van een verkoper. Op een of andere manier wordt ik s ‘zomers vaak aangesproken in winkels. Er wordt mij dan gevraagd of er nog iets is in een grotere maat, waar bepaalde producten hangen of staan, of dat de muziek wel wat zachter mag. Aan de ene kant een groot compliment richting mijn zijde. Maar wellicht nog interessanter waarom worden de medewerkers niet herkent als medewerkers?

Het moment dat ik mijn jas thuis laat.

Allereerst moet ik wel zeggen dat op de momenten dat ik wordt aangesproken in een winkel, voornamelijk in de zomer gebeurd zoals ik eerder aangaf. Ik heb gevoel dat dat komt doordat ik geen jas draag in de zomer en daardoor overkom alsof ik in mijn natuurlijke verkoophabitat zit. Persoonlijk vind ik assertiviteit belangrijk bij verkopers. Dit heeft er mee te maken dat als ik binnenkom in een winkel, ik op een rustige manier gegroet wordt en daardoor ook weet: oja die persoon hoort hier, en die laat dat ook pro-actief blijken.

Tast je klant af

Dit kan ook weer doorslaan in te veel assertiviteit waarbij uiteindelijk ik als dominante klant op sleeptouw wordt genomen door een medewerker terwijl ik zelf precies weet wat ik wil. En op de momenten dat ik een vraag heb zelf de medewerker weet te vinden omdat ie mij dat direct bij binnenkomst duidelijk heeft gemaakt. Probeer vooral vooraf non-verbaal je klant te analyseren. Waak voor aannames, en waar dat kan ga het geprek aan met de klant. Kom er zodoende achter met wat voor soort klant je te maken hebt.

Ik heb het gevoel dat hier een kentering ontstaat. Vroeger zagen we verkopers als gladde mannetjes die het hoe dan ook voor elkaar kregen jou consumenten portemonnee in ieder geval gedeeltelijk te ledigen. Op dit moment vraagt de zeer slimme consument en verkoper in een meer adviserende rol. Probeer het belang van de klant eens op de eerste plek te zetten.

Herkenbaarheid

Neem de leiding in houding en gedrag. Draag je geen zichtbare kleding van het bedrijf. Dan zul je op een andere manier moeten laten zien dat je erbij hoort en dat je verstand hebt van zaken. Groet de klant eerst jou na lang oogcontact dan heb jij niet de leiding. Wees assertief/pro-actief in het contact. Retail is topsport!

Lastige klanten, hoe & wat.

We kennen ze allemaal

Lastige klanten hebben we allemaal, soms ben je er zelf 1, soms je schoonmoeder. Eigenlijk kan iedereen een lastige klant zijn. In de trainingen die ik geef komt de lastige klant altijd naar voren. (we laten voor het gemak de echte dorpsgekken en mensen met een stoornis buiten beeld die vragen om een eigen aanpak). We kijken even twee kanten op. De kant van de medewerker en die van de klant. Waarom is een klant lastig? Omdat die dingen vraagt die niet mogelijk zijn, omdat ie gedrag vertoont waar jij van baalt, of omdat jullie in elkaars allergie zitten.

Blanco blik

Waarom is de klant lastig? Dat kan allerlei soorten redenen hebben. Probeer nooit voor een klant in te vullen. Jij kan niet in iemands hoofd kijken. Probeer daarom blanco te blijven denken (wat heel erg lastig is). Het kan zo zijn dat de klant eerst een parkeerboete heeft gehad, te laat op een verjaardag kwam, een ziek kind, etc. De opeenstapeling van ergernissen kan toevallig bij jou tot uitbarsting komen. En dan is een t-shirt met make-up erop wel het einde van de wereld. Probeer je in te leven in de klant.

Spiegelen

Daarnaast hoor ik heel erg vaak terug komen dat sommige klant heel erg gesloten zijn of juist heel erg dominant. Probeer eens bewust te letten op de klant en pas je eigen gedrag daar eens op aan. Vaak kun je heel een gesprek sturen door de juiste vragen te stellen. Pas ook op met je eigen gelijk halen, zeker bij dominante klanten kan dat averechts werken. Veer mee met de klant. Weet van jezelf waar je kracht ligt. Op die manier kun je lastige klanten weer ombuigen naar tevreden klanten.

In het kort: Luister goed naar je klant en probeer hem te begrijpen, kijk eens goed naar jezelf, wat kan ik doen om het gesprek prettiger te maken?

Hulp nodig? Bel gerust eens, 0634203812