Communicatietraining: Communiceren kun je leren

Een van de lastige aspecten van het samenwerken in teams en groepen is de communicatie. Veel problemen komen voort uit het feit dat er te weinig of helemaal niet is gecommuniceerd over het probleem, een zaak of iets anders. Vaak gaan mensen er vanuit dat andere mensen op dezelfde wijze zullen denken, terwijl soms mensen een andere visie op problemen hebben. Soms is de oplossing die één persoon bedacht heeft niet de juiste. Door te overleggen en te communiceren kan de beste oplossing, die ook voor alle partijen het beste is, worden gevonden. Helaas is communicatie hierin een struikelblok. Dit kan aan vele dingen liggen, maar vaak is het een kwestie van vergeten. Een goede communicatietraining kan helpen om dit soort problemen binnen uw organisatie of bedrijf te verhelpen. Hier kan een expert je bij helpen.

Wat is communicatie?

Bij communicatie heeft iedereen wel een idee, maar het gaat er om dat een persoon een boodschap heeft die hij van zichzelf op een ander persoon moet overbrengen. Daarbij speelt dus mee dat de verzender van de boodschap goed onder woorden kan brengen wat hij bedoelt. Hier gaan vaak al dingen mee mis, omdat verwacht wordt door de verzender dat de ontvanger dezelfde informatie of kennis heeft als dat hij zelf heeft. Als het verzenden van de boodschap niet goed gaat, dan spreken we van miscommunicatie.

Soorten miscommunicatie

Er kunnen allerlei soorten miscommunicatie voorkomen. Er kan miscommunicatie zijn binnen de werknemers of teams van uw organisatie. Hierbij worden afspraken gemaakt over de organisatie van bepaalde zaken en dan wordt niet duidelijk naar elkaar uitgesproken wat er wel en niet is gebeurd. Ook kan het zijn dat er miscommunicatie naar klanten toe is. Dan kan het zo zijn dat de klant iets verwacht wat niet waar gemaakt wordt en op deze manier ontstaan er boze klanten. Beide vormen zijn niet wenselijk en daarom kan een communicatietraining helpen.

Communicatietraining

Bij een communicatietraining zal gekeken worden waar het probleem op dit moment ligt. Wat zijn voorbeelden van miscommunicatie en tot welke problemen heeft dit geleid? Samen met u wordt een programma samengesteld op basis van voorbeelden. Door voorbeelden voor te leggen, zal de werknemer sneller begrijpen wat er mis is gegaan. Door ook in te gaan op consequenties, zal de werknemer het nog beter begrijpen. Vervolgens is het een kwestie van goede voorbeelden geven, oefenen en begrip voor elkaar opbrengen. Dit doe je onder andere door een rollenspel te doen, door met elkaar in gesprek te gaan en door te oefenen met gespreksvaardigheden zoals argumenteren en discussiëren op een juiste wijze. Voor allerlei problemen zijn andere vaardigheden belangrijk en daarom is het goed het programma samen met u af te stemmen.

Assertiviteitstraining

Als er binnen uw organisatie of uw bedrijf wel eens problemen voorkomen op het gebied van communicatie, leiding geven en een informele setting, dan kan dit vaak verholpen worden door middel van een training. Een assertiviteitstraining kan hierbij helpen. Bij een assertiviteitstraining zijn een aantal dingen erg belangrijk. Zo is het goed om te leren hoe u je gedachten en gevoelens op de juiste manier kan verwoorden. Door dit onderbouwd en op de juiste wijze te doen, zorgt u ervoor dat u voor u zelf opkomt in situaties waarin u vindt dat dit belangrijk is. In de training zal aandacht geschonken worden aan zowel het opkomen voor u zelf, als het begrijpen en begrip opbrengen voor anderen. Hierdoor wordt het voor een grote groep mensen duidelijk hoe het ontvangen en het geven van sommige berichten kan voelen.

Subassertief en passief agressief gedrag

Als het gaat om assertiviteit, dan zijn er twee soorten gedrag te onderscheiden. De een is subassertief gedrag, waarbij de fout gemaakt wordt dat uw eigen belang volledig ondergesneeuwd wordt ten opzichte van het belang van een ander. Bij passief agressief gedrag gaat het juist om het te veel zien van uw eigen belang en juist helemaal geen aandacht willen schenken aan de mening van een ander. Beide vormen zijn niet geheel goed. Bij assertief gedrag gaat het om een middenweg. Het gaat om voor u zelf opkomen op een juiste manier, dus niet door het doordrammen van uw eigen mening, maar het gaat ook niet om u zelf wegcijferen. Door hier in te trainen, is hier een goede weg in te vinden.

De objecten van de training

In de training is aandacht voor verschillende aspecten van het assertief gedrag. Zo speelt lichaamstaal een hele belangrijke rol in het hele gebeuren. Daarom wordt er in de training veel aandacht besteed aan dit aspect. U leert hoe lichaamstaal bepaalde emoties kan opwekken of juist niet. Ook andere non-verbale aspecten worden behandeld in de training. Ook wordt er aandacht besteed aan algemene gespreksvaardigheden. Bij assertief gedrag gaat het er naast lichaamstaal en andere non-verbale aspecten ook om dat er op een juiste manier een gesprek gevoerd wordt. Het gaat niet alleen om luisteren, maar ook om het op de juiste manier overbrengen van uw gedachten. Ook hier is uitleg over.

Voor wie is de training bedoeld?

Omdat de training zich richt op het hele brede aspect van assertiviteit, is de training voor iedereen geschikt. Vooral in organisaties waar er veel samengewerkt moet worden, is het prettig dat er eens stil wordt gestaan bij het begrip assertiviteit. Voor uw organisatie of bedrijf kan het dus zeker de moeite waard zijn om een training te doen. Niet alleen medewerkers kunnen dan participeren, ook de directeuren kunnen meedoen.

Trainingsacteur

Een trainingsacteur wordt ingezet om het personeel van een bedrijf vaardigheden en competenties aan te leren of te verbeteren. Een trainingsacteur kan namelijk aan de hand van rollenspellen de werknemers laten inzien hoe zij een klant het beste te woord kunnen staan. Voornamelijk medewerkers die in de front office of klantenservice werken hebben baat bij een trainingsacteur. Met de trainingen die een trainingsacteur kan geven kun je de medewerkers inzicht geven in hoe de klant bepaalde situaties ervaart.

Inlevingsvermogen

Een trainingsacteur heeft de juiste middelen in huis om de medewerkers goed te kunnen trainen. Een trainingsacteur kan zich namelijk goed inleven in de verschillende partijen. De trainingsacteur kan zich goed verplaatsen in de klant en op die manier laten zien wat de klant wil en ervaart. Wat op z’n minst even belangrijk is, is dat de trainingsacteur het personeel goed kan begrijpen. De trainingsacteur kan zich goed verplaatsen in de verschillende medewerkers en kan op die manier precies aanvoelen en laten zien wat een medewerker verkeerd of juist goed doet. Dit gebruikt de trainingsacteur vervolgens in de training.

Rollenspel

Klanten spelen een centrale rol in elk bedrijf en het is daarom ook zeer waardevol voor een bedrijf om deze klanten goed te woord te staan. Niet alleen bij de verkoop van producten en diensten maar ook bij klachten en problemen is het belangrijk dat je begrip hebt voor een klant en de verschillende emoties van een klant goed kunt begrijpen. Medeleven en empathie tonen is niet vanzelfsprekend voor iedereen. De trainingsacteur kan echter aan de hand van rollespellen in laten zien hoe een klant een bepaalde reactie uit en geeft aan de hand van nagespeelde situaties meer inzicht in de achtergronden en gevoelens van de klanten, waardoor de werknemers meer begrip en geduld kunnen opbrengen voor de klanten. Omdat de medewerkers hun eigen ontwikkelingsproces meenemen, zal er een gefaseerde verandering in hun manier van communiceren ontstaan.

Communicatietechnieken

Het goed kunnen communiceren met klanten is dus essentieel voor een bedrijf. Communicatie omvat heel veel en het is ook vaak lastig om mensen communicatietechnieken aan te leren. Vaak hebben de medewerkers al een eigen manier van communiceren aangeleerd en is het lastig om bepaalde gewoontes en gebruiken af te leren. Vastgeroeste patronen moeten regelmatig doorbroken worden en dat is een grote uitdaging. Een trainingsacteur kan daar op een professionele manier verandering in aanbrengen. Door de betreffende medewerker aan de hand van rollenspellen een spiegel voor te houden zal de medeweker meer bewust zijn van zijn verkeerde manier van communiceren en eerder accepteren dat er iets veranderd moet worden.

Trainingsacteur is extern

Soms kan een rollenspel confronterend zijn en is het juist goed dat er een trainingsacteur van buiten de organisatie de training geeft. Door de ervaring en expertise van de trainingsacteur kunnen de confrontaties in goede banen worden geleid en tot een verbetering van het communicatieproces leiden. Bovendien is de trainingsacteur een pion die zich als buitenstaander neutraal op de werkvloer mengt en dus geen mening gevormd heeft over gevoelige, interne processen.

Klantvriendelijkheid

Het is natuurlijk niet altijd makkelijk om binnen je organisatie klantvriendelijkheid te waarborgen. Je werkt met mensen en het is niet altijd zo dat klanten zich aardig opstellen tegenover jouw personeel. Dan kan het voorkomen dat jij wenst dat mensen altijd erg klantvriendelijk zijn maar dit kan je helaas niet afdwingen. Daarom is het aan te raden om het personeel dat je hebt op de hoogte te brengen van de relevantie omtrent klantvriendelijkheid.

Dit kan je bijvoorbeeld doen aan de hand van een cursus. Er worden door het land heen verschillende cursussen gegeven door mensen die gespecialiseerd zijn in het werken met personeel, met als doel om sterker te worden op het gebied van klantvriendelijkheid. Bij zo’n cursus wordt gewerkt aan klantvriendelijkheid en wordt geoefend met de omgangsregels, met bijvoorbeeld minder aardige klanten.

Hoe werkt zo’n cursus precies van Maarten Tuit Trainingen ?

Bij een cursus wordt gekeken wat de stand van zaken is met de klantvriendelijkheid van het personeel op dit moment. Er worden dus vragen gesteld en casussen behandeld die een beeld geven van situaties die kunnen plaatsvinden. Daarbij worden ook een rollenspellen gespeeld om erachter te komen hoe het voor een klant is om niet prettig benaderd te worden. Hierdoor ben je ook bewust van jouw eigen acties als je niet klantvriendelijk genoeg bezig bent. Het is dus een cursus die je beide kanten van het verhaal laat zien. De cursus die je laat inzien dat het soms ook prettig is voor klanten om open en vriendelijk benaderd te worden.

De cursus van Maarten Tuit Trainingen

Je kunt een cursus volgen in de vorm van een aantal frequenties of juist een dagdeel. Het kan ook de hele dag duren, afhankelijk van wat je zelf graag in de cursus wil behandelen. Professionals zorgen ervoor dat de theorie van de dag is afgestemd op de situaties waar jouw medewerkers mee in aanraking komen. Zo is het niet alleen heel nuttig om de cursus te volgen, maar komt er daarna ook regelmatig zo’n situatie voor waardoor medewerkers dan precies weten hoe ze moeten handelen. Twee vliegen in één klap dus.

Waarom zou je zo’n cursus willen?

Een cursus is handig omdat medewerkers vaak niet gemotiveerd genoeg zijn om klantvriendelijk zichzelf aan te leren. Het is voor medewerkers immers niet hun bedrijf en het is alleen maar belangrijk dat de baas zorgt dat er klanten blijven. Om mensen toch wat meer het gevoel te laten ervaren dat hun acties gevolgen hebben, is het goed om een cursus klantvriendelijkheid te volgen. Het heeft namelijk niet alleen consequenties voor het bedrijf, voor jou als baas of voor de klanten, maar ook voor de werknemer als persoon. Het is niet prettig om constant intern gedoe te hebben en de werkvreugde neemt dan ook af. Daarom is het extra belangrijk om wel klantvriendelijk te blijven werken.

Opgeven voor de cursus

Via Maarten Tuit kan Trainingen  organiseren we dit soort cursussen . Wij zullen altijd werken met mensen die hier in gespecialiseerd zijn. Deze mensen hebben verstand van communicatie en proberen casussen te bespreken die passen bij wat het bedrijf doet, ze worden rechtstreeks uit de praktijk gehaald. Het is immers een verschil of je klantvriendelijk wenst te zijn in een bank of in een winkel. Juist daarom is het goed dat deze organisatie onderscheid maakt tussen verschillende soorten bedrijven. Dit werkt ook erg goed en het is gebleken dat de klantvriendelijkheid van bedrijven aanzienlijk groter is na zo’n cursus. Het effect is er dus sowieso, dus het is zeker de moeite waard om te overwegen hier tijd en geld voor in te calculeren.

Hogere verkoopresultaten na sessie met trainingsacteur

Trainingsacteur maakt valkuilen en gevaren zichtbaar

Of je nu een bedrijf hebt in huishoudartikelen, bedden, elektronica of een dienst zoals energie of cloud-opslagdata levert, het draait allemaal om contact met andere mensen. Zaken doen is in in de eerste plaats een band vormen met een potentiële klant.

lant. Afhankelijk van de diensten die worden aangeboden is het van groot belang dat de medewerkers weten hoe zij hun klanten te woord moeten staan. Een trainingsacteur kan hierbij zeer waardevol zijn. Die helpt om alle valkuilen en gevaren zichtbaar te maken, en vervolgens een gevatte reactie te vormen

Verkoop meer kans van slagen met behulp van trainingsacteur

Een dagdeel sparren met een trainingsacteur wordt door veel mensen als zeer nuttig en leuk ervaren. Er wordt een situatie bedacht die overeenkomsten vertoont met een mogelijk voorval binnen de organisatie. Zo kan er worden gekozen dat de trainingsacteur een hele lastige klant speelt die uit zichzelf niet veel loslaat. In dit rollenspel is het de taak van de werknemer om tijdens het gesprek de klant niet te irriteren, maar juist over de streep te trekken en waardevolle informatie los te laten. Dit omdat een eventuele verkoop veel meer kans van slagen heeft.

Trainingsacteur laat zien waar de werknemer kansen laat liggen

De trainingsacteur leeft zich vooraf goed in de situatie. In overleg met het management en eventuele overige trainers wordt besproken wat het doel is van de rollenspellen met de werknemers. Vaak is het namelijk zo dat een werknemer denkt dat die heel goed is in zijn of haar werk omdat er veel kennis van de betreffende markt of producten aanwezig zijn. Maar het is vaak juist de kennis, en het teveel spuien van deze kennis, die ervoor zorgt dat gesprekken met klanten niet lekker verlopen en hierdoor de klant naar de concurrent gaat. De trainingsacteur laat tijdens het rollenspel zien waar de werknemer zijn of haar kansen laat liggen en welke punten hij of zij zou moeten bijschaven.

Sessies met trainingsacteur hebben positieve invloed voor lange termijn

Luisteren is iets waar veel medewerkers niet zo goed in zijn. Vooral degenen die de markt nog niet zo lang geleden hebben betreden hebben er moeite mee hun mond te houden en de klant de tijd te geven te laten nadenken en antwoorden. Veel mensen zijn geneigd om in geval van een stilte snel hun mond open te doen om die stilte te onderbreken. Terwijl dat juist funest is want zo krijg je geen cruciale informatie bij de klant los. In een rollenspel met een trainingsacteur kan dit goed zichtbaar worden gemaakt, en kan de werknemer worden gecorrigeerd. Dit zijn lessen die voor de lange termijn een zeer positieve impact op de verkoopresultaten van de onderneming kunnen hebben.

Transitie naar hoger professioneel niveau na sparren met trainingsacteur

Een rollenspel met een trainingsacteur is ideaal geschikt voor onder meer mensen die werkzaam zijn aan de voorkant van een bedrijf, waar de klantcontacten plaatsvinden en waar de deals worden gesloten. Sales managers en accountmanagers kunnen uit een dagdeel sparren met een trainingsacteur veel waardevolle informatie halen die zij vervolgens mee kunnen nemen in hun dagelijkse routine. Dit kan vervolgens op een natuurlijk manier eigen gemaakt worden. Voor zowel de onderneming als de werknemer zelf is de spiegel die trainingsacteur hen voorhoudt vaak het begin van een transitie naar een hoger niveau. Oude of slechte gewoonten worden afgestompt en nieuwe, vaak betere gewoontes, aangeleerd.

Casussen behandelen met een trainingsacteur

Trainingsacteur

‘Waarom zouden cursisten een trainingsacteur inhuren’? ‘Wat is daar het belang van’? Dat zijn veel vragen die mensen zich wel eens afvragen in het hedendaagse leven. Vaak is dat simpel te beantwoorden. Mensen zijn namelijk beelddenkers en willen in het moment zich voorstellen hoe dagelijkse zaken zich nou afspelen. Het is veel makkelijker om situaties te imiteren en te delen met andere mensen. Op deze manier ontstaat de meest natuurlijke emotie en uiteindelijke inzicht. ‘Maar hoe gaat dat dan in zijn werk’?

Vooral als dit veelvoorkomende pijnpunten zijn bij mensen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een cursist zich mateloos ergert aan zijn werkgever. Hij legt ongekend veel druk bij de werknemers neer om de werkgroepen in te delen op rendabele financiele aspecten en neemt de sociale sterke kanten niet mee. Zo ontstaat er een ongekende rat race op de werkvloer en komen mensen in een burn-out.

Pijnpunten

Je mag van een trainingsacteur verwachten dat hij zo’n personage van een werkgever geloofwaardig neer kan zetten. In het echte leven heb je de neiging om het gedrag van zo’n werkgever louter te negeren. Bij een acteur heb je de mogelijkheid om diverse gesprekstechnieken te oefenen en dan is de mogelijke uitkomst daarop een wereld die voor je open gaat. Uit onderzoek is gebleken dat je makkelijker kunt anticiperen op situaties die je al eerder hebt meegemaakt, gesitueerd of geschetst in je hoofd. Het brein is geneigd om in patronen te denken.

Werkgever

Wanneer deze patronen en verbindingen in je brein al zijn aangelegd hoeven deze alleen herhaald te worden. Dat hoeft ook helemaal niet ingewikkeld te zijn. Je stelt je bijvoorbeeld voor hoe een sollicitatiegesprek zal gaan verlopen en stelt voor jezelf een Q&A op. Je bent dus buiten alle feitelijke vragen, mentaal optimaal voorbereid op de toekomstige situatie. Ook wanneer er vragen tussenstaan die niet op je lijstje staan. Het is aan te raden om vooral positief te situeren en niet aan de zaken te denken die fout kunnen gaan. De situaties die fout kunnen gaan zijn niet relevant voor het beoogde succes.

De werkgever uit de genoemde casus krijgt vaak geen feedback. Werknemers zijn uit angst voor baanverlies bang om er tegenin te gaan. Wellicht is het wel het geval dat hij denkt dat zijn gedrag tolerant is. Wie zal het zeggen? De breinpatronen kunnen ook negatieve vastgeroeste patronen zijn die mensen zelf niet meer in de gaten hebben. Daarom kunnen dit soort trainingen voor elke partij van waarde zijn.

Elk soort casus is mogelijk. Deze zijn af te wisselen met verschillende soorten communicatietechnieken. Een bekende is bijvoorbeeld het onderstaand G-model:

– Gebeurtenis
– Gedachte
– Gevoel
– Gedrag
– Gevolg

Hierin is de sleutel om zaken vanuit je eigen referentiekader te vertellen. Als jij namelijk iets vindt of iets op een bepaalde manier ervaart is dat niet iets waar andere mensen tegenin kunnen gaan. De volgende stap is dan makkelijker om er een gevolg aan te koppelen. Dit is wel een stap waarover gediscussieerd kan worden, met in dit geval, de werkgever. Dat is dan ook prettiger want als het gesprek goed is verlopen voel je je al begrepen en is dat al het halve werk.

Trainingen

Bij Maarten Tuit Trainingen is helpen, in de schoenen van een acteur, een echte passie. Wij geven mensen graag nieuwe inzichten, zodat zij het beste uit zichzelf kunnen halen. Vaak zijn dat inzichten waarbij meerdere mensen en ideeën nodig zijn. Veel cursisten ervaren deze training als een echte eye opener. Een sociaal gerichte training die toch down to earth gericht is op de werkvloer. Dat zien onze cursisten over het algemeen als een prettige combinatie!