vriendelijkheid

Vriendelijkheid naar de klant in een notendop

Een glimlach en vriendelijkheid is gratis

Klanten vriendelijkheid en een glimlach bezorgen is gratis en gaat niet over geld. Dit staat niet in een script en komt op persoonlijke competenties neer. Wel is deze persoonlijke competentie te trainen. Het staat voor organisaties hoog in het vaandel dus de prioriteit om klanten te binden is onbeschrijfelijk groot.

Het is tevens belangrijk om enthousiaste en leergierige medewerkers te hebben. Anders is het met klantvriendelijkheidstrainingen water naar de zee dragen. Het is bijvoorbeeld heel goed mogelijk dat klanten zelf agressief of onaardig reageren. Het is daarom noodzakelijk dat medewerkers hier gevat op kunnen reageren en zich niet snel op de kast laten jagen.

Klantvriendelijkheid uit de wetenschap

Wat betreft trainingen, eigen ervaringen en collega’s is een model wetenschappelijk onderbouwd. Dit suggereert dat 70% van het gedrag van de medewerkers ontstaat uit eigen ervaringen, ofterwel; leren uit de praktijk. 20% leert men van collega’s en 10% komt voort uit trainingen en cursussen. Laten we ons even focussen op de 30% externe factoren. Hier heeft u als werkgever of werknemer namelijk de meeste invloed op. De werknemers zijn namelijk te trainen. Dit kan bijvoorbeeld door casussen door te nemen van verschillende klantsituaties. Hierin kan men zich, na overgave van de cursus, volledig voorbereiden op bedrijfsmatige situaties. Ook het opdoen van mensenkennis en herkennen van koopsignalen zijn competenties die te leren zijn.

Dit is niet een eenmalige training die hierin zal voorzien. Het is belangrijk om dit regelmatig te laten indruppelen. Vergelijk het met een tentamen voor je voormalige studie. Dat faalde vaak wanneer de stof eenmalig, één dag van tevoren werd gestampt. Wanneer studenten de stof herhalen betaalt dat zich uit in hogere resultaten.

Er zijn nog een aantal tips die wij willen delen met jullie zodat de basiswaarden duidelijk zijn als het gaat om klantvriendelijkheid. Hierop zou in de trainingen meer focus komen te liggen. Agressieve klanten kan men met deze tips ook voorkomen.

1. De klant niet lastigvallen

Veel mensen staan gericht op zenden. We zijn gericht om ons script af te lezen wanneer we klanten spreken of online hen te overladen met informatie en advertenties. Dit terwijl men duizenden impulsen dient te verwerken op een dag. Maak dus vooral klanten attent op hetgene wat relevant voor hen is.

2. Stel een verwachtingspatroon

Stel altijd een duidelijk en realistisch verwachtingspatroon voor de (potentiële) klanten. Hierdoor weet een klant precies wat je aan hem/haar hebt en weet de klant of er op een persoon te bouwen is. Marketing belooft altijd vanalles, maar het waarmaken naar de propositie van het bedrijf is de werkelijke kunst

3. Wees beschikbaar voor de klant

Dit verwijst natuurlijk dat men altijd voor de klant klaar moet staan. Dit lijkt natuurlijk een abc’tje maar is het niet. Het gaat namelijk iets verder dan dat. Het is namelijk ook de houding die men uitstraalt naar de klant toe. Het is bijvoorbeeld niet de bedoeling dat men om 14:00 in de middag op de werkvloer staat met een boterham in de hand. Allemaal onderdeel van ‘beschikbaarheid’.

4. Geef fouten toe en wees niet te trots

Veel mensen vinden het moeilijk om fouten toe te geven. Ze bekijken alles vanuit hun eigen referentiekader en verplaatsen zich moeilijk in iemand anders zijn perceptie. Belangrijk is om dit in veel gevallen los te laten. Een meningsverschil of grillige discussie is niet relevant voor klantenbinding.
Geef dus vervolgens fouten toe, bied je excuses aan en probeer het passend op te lossen. Er is altijd een manier waarop de oplossing te vinden is!