Trainingsacteur

Een trainingsacteur wordt ingezet om het personeel van een bedrijf vaardigheden en competenties aan te leren of te verbeteren. Een trainingsacteur kan namelijk aan de hand van rollenspellen de werknemers laten inzien hoe zij een klant het beste te woord kunnen staan. Voornamelijk medewerkers die in de front office of klantenservice werken hebben baat bij een trainingsacteur. Met de trainingen die een trainingsacteur kan geven kun je de medewerkers inzicht geven in hoe de klant bepaalde situaties ervaart.

Inlevingsvermogen

Een trainingsacteur heeft de juiste middelen in huis om de medewerkers goed te kunnen trainen. Een trainingsacteur kan zich namelijk goed inleven in de verschillende partijen. De trainingsacteur kan zich goed verplaatsen in de klant en op die manier laten zien wat de klant wil en ervaart. Wat op z’n minst even belangrijk is, is dat de trainingsacteur het personeel goed kan begrijpen. De trainingsacteur kan zich goed verplaatsen in de verschillende medewerkers en kan op die manier precies aanvoelen en laten zien wat een medewerker verkeerd of juist goed doet. Dit gebruikt de trainingsacteur vervolgens in de training.

Rollenspel

Klanten spelen een centrale rol in elk bedrijf en het is daarom ook zeer waardevol voor een bedrijf om deze klanten goed te woord te staan. Niet alleen bij de verkoop van producten en diensten maar ook bij klachten en problemen is het belangrijk dat je begrip hebt voor een klant en de verschillende emoties van een klant goed kunt begrijpen. Medeleven en empathie tonen is niet vanzelfsprekend voor iedereen. De trainingsacteur kan echter aan de hand van rollespellen in laten zien hoe een klant een bepaalde reactie uit en geeft aan de hand van nagespeelde situaties meer inzicht in de achtergronden en gevoelens van de klanten, waardoor de werknemers meer begrip en geduld kunnen opbrengen voor de klanten. Omdat de medewerkers hun eigen ontwikkelingsproces meenemen, zal er een gefaseerde verandering in hun manier van communiceren ontstaan.

Communicatietechnieken

Het goed kunnen communiceren met klanten is dus essentieel voor een bedrijf. Communicatie omvat heel veel en het is ook vaak lastig om mensen communicatietechnieken aan te leren. Vaak hebben de medewerkers al een eigen manier van communiceren aangeleerd en is het lastig om bepaalde gewoontes en gebruiken af te leren. Vastgeroeste patronen moeten regelmatig doorbroken worden en dat is een grote uitdaging. Een trainingsacteur kan daar op een professionele manier verandering in aanbrengen. Door de betreffende medewerker aan de hand van rollenspellen een spiegel voor te houden zal de medeweker meer bewust zijn van zijn verkeerde manier van communiceren en eerder accepteren dat er iets veranderd moet worden.

Trainingsacteur is extern

Soms kan een rollenspel confronterend zijn en is het juist goed dat er een trainingsacteur van buiten de organisatie de training geeft. Door de ervaring en expertise van de trainingsacteur kunnen de confrontaties in goede banen worden geleid en tot een verbetering van het communicatieproces leiden. Bovendien is de trainingsacteur een pion die zich als buitenstaander neutraal op de werkvloer mengt en dus geen mening gevormd heeft over gevoelige, interne processen.

Het verdriet van Bar Beton.

Bar Beton

Vandaag weer een nieuwe blog die ik jullie niet wil onthouden. Vrijwel elke dag ben ik bezig de klantvriendelijkheid bij bedrijven te verbeteren dan wel inzichtelijk te maken hoe men de klantverwachting kan ontdekken en managen. Ik kom vaak in supermarkten en in de retail. Maar naast mijn werk kom ik toch ook regelmatig op plekken waar de klantvriendelijkheid erg ver te zoeken is. Ik ga jullie vertellen waarom ik verdrietig werd van Bar Beton.

Utrecht Centraal

Van der valk waar we een zaal huren voor een training, een stadsrestaurant voor een gezellig hap met een klant. Zo kom ik toch heel vaak op plekken waar in dat geval de gast altijd centraal zou moeten staan. Met de nadruk op zou moeten. Ik was voor een training voor een niet nader te noemen klant op Utrecht centraal aan het werk. Deze trainingen vinden regelmatig plaats (haast 2 x per week) en hebben te maken met het in trainen van vraagtechnieken en scannen van personen. De trainingen vinden in de openbare ruimte plaats vandaar dat er is gekozen voor een basisplaats op een centrale plek.

Het toilet

Tot mijn grote verbazing wordt ik van tevoren ge-sms-t dat de locatie van die dag Bistro Centraal zou zijn, een prettige zaak. (Het is alleen erg jammer dat er geen actieve bediening is en dat afruimen schijnbaar belangrijker is dan 10 man in de rij voor de kassa). Maar goed, ik was verbaasd omdat wij altijd bij Bar Beton te gast waren aan de andere zijde van de stationshal. Tijdens een oefening wordt het een van mijn collega’s te zwaar op de blaas en loopt richting de wc van Bar Beton. (Hou even in het achterhoofd dat hier haast 2 x wekelijks wisselend 4-6 personen 4 uur vertoeven, en dat het hele jaar door)

Het au moment

Onze gezichten zijn bekend bij het personeel mede doordat we hier zo regelmatig verschijnen en het een klein maar fijn team is bij Bar Beton. Enfin, de collega vraagt of de code van de WC nog steeds hetzelfde is (de wc heeft een code die de gasten van Bar Beton ontvangen) waarop de medewerker van Bar Beton aangeeft dat het niet de bedoeling is om hier vanaf buiten zomaar te komen plassen. HET IS BEDOELD VOOR DE GASTEN VAN BAR BETON. Mijn collega werd geweigerd en heeft daarop besloten dat onze vaste stek in de stationshal bij Bar Beton werd gewijzigd naar Bistro Centraal.

Tel uit je winst

En dat allemaal omdat een medewerker voet bij stuk houd dat dit niet de plek is om zomaar te komen plassen. Zelfs niet voor bekende gezichten. Ga er even simpel van uit de we gemiddeld € 75,- per week besteden in deze zaak een jaar lang, wat goed is voor zo’n € 3.900,- tel uit je winst…., Beste Bar beton wij zijn bereid jullie te helpen