Klanttevredenheid versus medewerkertevredenheid

Wetenschap en mensenwerk

Enige tijd geleden stuitte ik op een geschreven stuk waarbij een verband werd gezocht tussen de klanttevredenheid en de tevredenheid van de medewerkers. Het artikel gaf aan dat in winkels waar een lage transactiesnelheid van toepassing het zeker loont om contact te leggen met de klanten. Dit heeft volgens het artikel te maken met de behoefte van de klant op het moment van de aankoop.

Het artikel stelt dat de behoefte van de klant zodra het erg druk is in een winkel veranderd naar: Ik moet het product hebben wat ik zoek en hier zo spoedig mogelijk weer weg. En daarmee ook het gehele persoonlijke contact geen rol meer speelt. Dit houd dus eigenlijk in dat op het moment dat er dingen tegen zitten in de klantverwachting op deze drukke momenten, dat de schrijfster beweerd dat het gedrag en gevoel van de medewerker op dat moment geen enkele toegevoegde waarde heeft.

 

Klanttevredenheid bij Starbucks

starbucks_hz

In het artikel gebruikt de schrijfster Starbucks als voorbeeld. Een keten die ooit begon als klein ambachtelijk zaakje in Amerika en uitgroeide tot een mega concern waar iedereen wel eens van heeft gehoord tot ver over de landsgrenzen. Haar beredenering is dat bedrijven waarbij een grote transactiesnelheid is de focus moet liggen op efficiëntie. Er zijn nu eigenlijk 2 onderwerpen te scheiden. Enerzijds het verband tussen medewerkertevredenheid en de prestatie richting de klant. En anderzijds het uitschakelen van persoonlijk contact op moment dat het druk is.

Ik ben van mening dat juist in het heetst van de strijd de mooiste dingen kunnen gebeuren. Zeker op het moment dat de klant graag snel weg zou willen uit de is het des te mooier om die klant juist verder te helpen en te laten zien dat jij je kan verplaatsen in zijn behoefte. Daarom denk ik dat juist het meeveren en oprechte interesse in de behoefte van de klant in een drukke winkel van essentieel belang is.

Dit zijn de momenten om jou eigen loyale klant te vinden! Pak je kans om de klanttevredenheid te laten stijgen, ook op deze drukke momenten!

Dit artikel is een reactie op het verhaal  ‘Why and When do Stores With Satisfied Employees Have Satisfied Customers? van Grandey, Goldberg en Pugh.